物业服务标准(基础服务).docxVIP

物业基础服务质量标准 一、综合管理服务标准 内容 服务要求 物业服务中心设置 小区内设置物业服务中心，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。 管理人员要求 （1）服务中心经理有物业管理员上岗证和经理上岗证。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范，行为规范，服务主动、热情。 服务时间 周一至周日在服务中心进行业务接待，并提供服务，每天接待时间不少于12小时。 日常管理与服务 （1）服务规范应符合物业管理行业规范要求。 （2）公开报修电话，24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的诉求在24小时内答复处理。 （4）告知业主或使用人装修须知，制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。 （5）建立财务制度，对物业服务费和共用部位、共用设施设备经营收入的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 （6）按有关规定和合同约定规范使用物业维修资金。 （7）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。 （8）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。 （9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与不低于小区住户80%的业主或使用人沟通，进行满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。 （10）制定物业中心内部管理制度和考核制度。 （11）广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。 （12）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。 （13）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 （14）对违反小区公约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。 （15）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。 二、公共区域清洁卫生服务标准 序号 内容 服务要求 1 地面 每日清扫、每周拖洗一次；一层共用大厅每日拖洗一次；大堂、门厅花岗石、大理石每四个月保养一次。 2 扶手、开关盒、表箱盖、单元门、信报箱 扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦抹一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每周清洁一次。 3 栏杆 每两天擦抹一次。 4 天花板、公共灯具 每月除尘一次。 5 进户门 每周擦抹一次。 6 楼道玻璃 每季度清洁一次。 7 天台、屋顶 每月清洁一次。 9 电梯轿厢 每日擦拭、清扫一次，循环保洁（如有地毯每日换洗一次）。 10 垃圾收集 多层按幢设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。 11 道路地面、绿地、明沟 道路地面、绿地每日清扫二次，并巡回保洁，做到无明显暴露垃圾、无卫生死角；明沟每月清扫一次。 12 宣传栏、小品等 每半月清洁一次，高杆路灯2M以上部分每月清洁一次。 13 垃圾厢房 垃圾房每周冲洗一次，垃圾桶内胆夏天隔天冲洗一次，冬天每周冲洗一次。 14 果皮箱、垃圾桶 合理设置。每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。 15 消毒灭害 每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8、9月每月喷洒一次），每年灭鼠三次。 三、公共区域秩序维护服务标准 内容 服务要求 人员要求 （1）专职人员，以中青年为主，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。 （2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。 （3）上岗时佩带统一标志，按需求穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。 （4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。 门岗 （1）主出入口24 小时值班看守、24小时值岗，并有详细交接班记录和外来人员的登记记录。 （2）对外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。 （3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行确认制度，并进行记录。 巡逻岗 （1）秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位、重点区域每1小时巡逻一次。 （2）接到火警、警情后五分钟内到达现场，并报告开发商与警方，协助采取有关措施。 （3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施。 技防设施和救助 （监控岗） （1）小区设有报警中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界（