现场服务人员行为规范.pdfVIP

南京欣网视讯通信科技有限公司 现场服务人员行为规范 （V2.0 ：2011 年11 月版） 一、目的和适用范围 1.1 为提升服务品质，满足和超越客户需求； 1.2 为建设欣网视讯服务品牌，规范现场服务员工行为，提升员工精神面貌，树立 公司良好的对外形象； 1.3 本规范适用于从事工程和服务的现场人员。 二、管理与组织 2.1 本规范由运营支撑中心负责检查和监督执行； 2.2 各分公司和事业部负责人、各项目经理对本部门员工行为是否规范负有教育、 监督和管理的职能。 三、执行服务规范的重要性 3.1 顾客决定着企业的核心竞争力； 3.2 建设服务品牌要从小事入手； 3.3 执行规范是服务人员的权利和义务； 3.4 执行规范的终极目标是满足顾客和公司的长远利益； 3.5 规范不能僵化执行。 四、工作规范（原则）： 4.1 首问负责制，凡事第一接手人应确保事项闭环，或确保交由他人处理并跟踪结 果； 4.2 个人的价值体现在工作成果上； 4.3 做最紧急、最重要的事，做正确的事，第一次就将事情做正确； 4.4 不找借口，只找方法，所有的限制一开始均来源于自我设限； 4.5 性格决定命运，习惯决定性格；习惯是可以改变的；如果不改变坏习惯，坏习 惯将控制一生； 第1页 共14页 南京欣网视讯通信科技有限公司 4.6 对同事最大的支持，就是完满地完成本职工作。 五、行为举止规范 1、着装 统一、整洁、得体 1.1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣； 1.2 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好, 内衣不外露； 1.3 穿着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖 口和裤脚； 1.4 鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。 2 仪容 自然、大方、端庄 2.1 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物； 2.2 男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须； 2.3 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。 3 举止 文雅、礼貌、精神 3.1 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状； 3.2 保持微笑, 目光平和,不左顾右盼、心不在焉； 3.3 坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮； 3.4 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边； 3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制 时,应侧面回避； 3.6 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作； 3.7 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂; 双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开； 3.8 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。 4. 面对客户 4.1 初次见面主动自我介绍，双手递上名片 4.2 出入房间，上下电梯，让客户先行； 4.3 在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度； 4.4 严禁在客户办公场所和机房内抽烟、玩游戏； 4.5 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击，不泄漏公司机密； 第2页 共14页 南京欣网视讯通信科技有限公司 4.6 廉洁自律，谨记个人行为代表公司形象。 5. 公司（办事处、分公司）内部 5.1 自觉维护公共卫生，办公桌面保持整洁，物品摆放有序；下班后清理办公现场； 5.2 爱护公物，爱惜办公设备，注意节约； 5.3 工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志； 5.4 当日事，当日毕，养成“日清”工作习惯； 5.5 以数据说话，做到事事有记录，各项工作有文档； 5.6 养成平时自我学习的习惯，多看技术资料； 5.7 出差注意安全，尽量避免深夜赶路；途中乘车小心，注意保管行李。