消费者购买行为分析说课材料.pptVIP

情境二 顾客个性心理特征 导入案例：商场不予退商品该怎么办？  在“中国质量万里行”活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3 月15日，正值世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度，提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是“如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办”，要求被调查者写出自己遇到这种事是怎样做的。其中有这样几种答案： （1）耐心诉说型。这类消费者会尽自己最大的努力，苦口婆心的慢慢解释退换商品的原因，直至得到解决。 （2）自认倒霉型。这类消费者往往认为向商家申诉也没用，商品质量不好也不是商场生产的，自己吃点亏下次会长经验。 （3）灵活变通型。这类消费者往往好说话的其他商场管理人员解释，甚至找主管或值班经理申诉，只要有一个人同意退货就可望解决。 （4）据理力争型。这类消费者绝不求情，不依不饶地与商场人员讲道理，不行就往媒体投稿曝光，再不解决就向工商局、消费者协会投诉。 【问题思考】 这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？ 以上四种答案各反映出消费者的哪些不同的气质特征?  一、气质特征 （一）气质的概念 气质是指心理过程的速度、强度、稳定性和内外倾向性的心理特点的总和。通俗地讲，气质就是一个人的脾气和性情。 （二）气质的分类 现代心理学认为，气质是高级神经活动类型的表现，高级神经活动具有兴奋和抑制两个基本过程。有人兴奋性强，有人兴奋性弱；对外部剌激有人反应速度快，有人反应速度慢；有的人兴奋强度和抑制的强度相平衡，有的则不能平衡。正是由于这些区别，产生了4种典型的高级神经活动类型。 （1）兴奋型。通常称为胆汁质，表现为精力过人，不易疲劳；争强好胜、不怕挫折；大喜大怒、难以控制；办事果断，但容易急躁；具有明显的外倾性。 （2）活泼型。通称多血质，情感易于转换，反应机智灵敏，兴趣广泛，善于交际；热情活泼，容易沟通，但不够踏实，举止轻浮。也具有外倾性。 （3）安静型。通称粘液质，一般表现沉静稳重，忍耐性强，情绪不外露，反应从容，不喜欢表现自己；但比较固执，言行拘谨自制；属内倾性。 （4）抑制型。通称抑郁质，表现为行为孤僻，表情腼腆；郁郁寡欢，多愁善感；观察细致，行动迟缓，优柔寡断；具有明显的内倾性。 消费者气质类型与基本特征 胆汁质 多血质 行为表现直率热情、精力旺盛、敏捷果断、反应迅速强烈；但性急暴躁、任性、容易冲动。 行为表现活泼好动、反应迅速、思维敏锐、善于交际、适应性强、性格开朗、动作灵活；但往往粗心大意、情绪多变、兴趣易转移、轻率散慢。其显著特点是灵活性强、外倾明显。 粘液质 行为表现安静稳重、耐心谨慎、自信心强、善于克制、沉默寡言、反应缓慢、情绪隐蔽；但往往固执、保守、精神怠惰、缺乏生气、动作迟缓。其显著特点是安静、内倾。 抑郁质 行为表现孤僻、自卑、羞怯、动作迟缓、反应缓慢、敏感多疑、情绪隐蔽而体验深刻；但感受性高，善于观察到别人不易察觉的细节，富于同情心。其显著特点是敏感、孤僻、缺乏自信心、内倾。 你认识上面图中的小说人物吗？试根据小说中的情节描写判断他们属于哪种气质类型？ 胆汁质 多血质 黏液质 抑郁质 气质理论在营销中的作用 消费心理学研究消费者气质类型及其特征，其目的就是为了提供一种理论指导，帮助营销服务人员学会根据消费者在购买过程中的行为表现，去发现和识别其气质方面的特点，进而引导和利用其积极方面，控制其消极方面，使工作更有预见性、针对性、有效性。营销服务人员学习了解人的气质类型及其行为特征，也有助于提高自身的心理素质，即可以有意识地对自己的气质加以调节和控制，从而完善自己的气质，有利于形成良好的个性，做自己气质的主人，以此来提高服务质量和营销效果。 同步训练3—1 自我测试气质类型 [实训目标] 让学生了解各自的气质类型。 [实训内容] 自我测试气质类型，并邀请一位你认为最了解你的同学或朋友对你的气质进行评价。 [实训操作] 1、首先让同学复习气质的类型与表现，了解做这次测试的意义与目的。 2、每位学生按照以下气质类型测试题对自己的气质类型进行测试，得出测试结果。 3、每位学生邀请一位最了解你的同学或朋友对你的气质进行评价。 4、综合评价得出自己的气质类型。 5、根据以上结果撰写气质测试分析报告。 [成果要求] 1、每人写出测试分析报告。 2、分析报告应包括测试的结果，同学或朋友对你的气质评价是什么，与你的测试结果比较是否有差距。如果有差距，你认为差距的原因是什么。你综合评价最终得出自已的气质类型应该是什么。 3、分析你的气质类型在你的职业生涯规划中有哪些优势与劣势。今后应该从哪些方面入手扬长避短