统筹排班,资源共享,打造客服低成本,高效率运营.docVIP

PAGE 11 PAGE 2 附件二 《中国移动陕西公司管理创新成果申报书》 成果名称：统筹排班，资源共享，促进客服低成本，高效率运营 申报单位：陕西公司客户服务中心 中国移动通信集团公司陕西有限公司 2013年11月11日 管理创新成果基本情况 成果名称 排班管理创新 类别 该成果属于：项目管理 主要完成人（不超过6人） 姓名 所在单位 职务 职称 吴文忠 省客户服务中心 主任 高级经济师 查利军 省客户服务中心 话务部经理 工程师 王海玲 省客户服务中心 长安运营室经理 工程师 张凤周 省客户服务中心 综合部经理 高级工程师 张丽萍 省客户服务中心 外呼部经理 助理工程师 吕远 省客户服务中心 话务部副经理 薛军 省客户服务中心 客服呼入管理 段冰 省客户服务中心 客服排班管理 任玮娟 省客户服务中心 综合管理 成果形成时间 2013.11 成果实际应用起止时间 是否是集团指定试点成果 否 成果实际应用推广条件和措施、推广价值及应用推广范围 “优服务、高质量、低成本”，人员成本是呼叫中心运营成本的关键，追求人员和话务量的契合是呼叫中心永恒的主题。合理的排班是实现高效率的运营管理、降低整体运营成本、提高生产力的重要一环。该项目适用于具备电子排班系统的呼叫中心。 成果下一步应用推广建议方案 二、管理创新成果简介 成 果 简 介 对于呼叫中心来讲，合理的排班是实现高效率