中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4.docxVIP

附件1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的 实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法 （一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序 按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。 五、标准内容及检查手册 中国电信营业厅服务评价标准及检查手册 一级指标 权重 项目 二级指标权重 评价内容 评分标准 测试方法 社会厅服务门槛 1-2级 3-4级 1.引导分流 6 迎客、分流及使用辅导 6 1.能根据客户需求做出明确的业务指引及预处理（4分）2.对使用自助终端的客户予以必要的辅导、帮助（2分） 1.（1）设置咨询台席及导视图得1分（2）迎客人员主动引导分流客户得1分（3）主动询问客户、指引客户排队取号得1分；了解客户需求，进行业务预处理得1分（4）对柜台业务范围进行明示和指引（全业务/仅办理部分业务）。得1分2.辅导人员能主动对使用存在困难的客户提供帮助得1分 1.(1)门口有迎客人员得1分,主动引导分流客户得1分。(2)主动询问客户、指引客户排队取号得1分；了解客户需求，进行业务预处理得1分（3）对柜台业务范围进行明示和指引（全业务/仅办理部分业务）。得1分2.辅导人员能主动对使用存在困难的客户提供帮助得1分 暗访 　 2.排队等候 10 等候时长 6 客户等候时长达到全业务服务标准要求（6-7星、5星级、普通客户分别不超过8、15、30分钟） 等候时长30分钟以内得4分，15分钟以内得6分，区间内线性得分 系统取数（叫号系统）/现场测试 （注：能系统取数的系统取数；不能系统取数的，忙时限时分别现场测试，取平均值，时间为用户进厅到上柜之间的时间） 　 等候关怀 4 1.为等候客户提供座椅、饮水、报刊、电视等服务设施（2分）2.对等候超时客户能予以安抚（2分） 1.1.座椅1分：现场无座椅不得分.加分：根据座椅档次酌情加分1分（例：沙发） 1.2. 饮水、报刊、电视等服务设施每项得0.5分，满分1分加分：根据等候关怀项目增设情况适当加分，每增加一项增加0.5，加分不超过1分（例如提供咖啡、零食、PAD、游戏机等）2.共2分，现场有维护秩序人员得1分，能较好的维持现场秩序得1分。 暗访 　 3.业务办理 18 优先办理 2 为6、7星级客户提供优先服务 1.设置星级服务专区或专席得1分2.6、7星级以上客户可享受优先服务得1分 6、7星级以上客户可享受优先服务得2分 暗访 　 业务办理熟练性 9 1.能熟练掌握相关业务规则2.能熟练操作相关业务系统3.业务办理时间在符合全业务服务标准要求（简单业务5分钟，复杂业务15分钟） 1.现场抽查业务问题，每答对1题得1分，满分4分2.能熟练办理业务得1分;能够实现一次签字（不用每张单据都签字）得1分3.在时限内办理完成得3分，每超时5分钟扣1分，扣完