流程绩效指针的分类系统资料教材.pptVIP

世匯顧問有限公司 商業流程的分類系統 核心流程的屬性 具有策略的重要性 能創造競爭優勢 對客戶產生直接的衝擊 營運的核心流程 支援的驅動流程 跨越職能部門的藩籬 流程分類 瞭解市場與客戶 確認客戶需求與冀求 1.1 進行質化評鑑 1.1.1 進行客戶訪談 1.1.2 進行焦點團體訪談 1.2 進行量化評鑑 1.2.1 進行客戶訪查 1.3 預測客戶購買行為 衡量客戶滿意 2.1 監測產品與服務滿意度 2.2 監測抱怨對策的滿意度 2.3 監測溝通的滿意度 監測市場與客戶期望的改變 3.1 確認產品與服務的弱點 3.2 確認滿足客戶需求的創新項目 3.3 確認客戶對競爭產品與服務的反應 建立願景與策略 監測企業外環境 1.1 分析與了解競爭 1.2 辨明經濟趨勢 1.3 暸解政治與管制事項 1.4 評估創新科技 1.5 了解人口資料 1.6 了解社會與文化變遷 1.7 了解生態關切 定義企業概念與組織策略 2.1 選擇相關市場 2.2 建立願景與任務 2.3 建立事業策略 設計組織結構及其組織單位彼此的關係 樹立企業目標 設計產品與服務 轉換客戶需求與冀求為產品與服務機能 建立產品與服務之壽命周期計畫 發展產品與服務概念與計畫 產品原型之設計與評估 量產準備 監測產品與服務績效與修正 市場測試 實施新產品工程技術 產品/服務管理 行銷與銷售 對選定之市場區隔實施產品/服務行銷 1