第一部分 服务理念篇.pdfVIP

追求完美、创新未来 追求完美、创新未来 第一章 饭店服务的特殊性 前言 中国的现代饭店业是伴随着中国改革开放政策而产生的，也就是说，中国的 改革开放导致了现代旅游和商务活动的蓬勃发展，中国的改革开放吸引了众多的 外商和外国旅游者来到中国。在这一巨大的市场需求的刺激下，中国的饭店业也 得到了迅猛地发展，在短短的十几年的时间里，在中国大地上出现了几千家星级 饭店。可以说，中国现代饭店业在十几年里取得了飞速的发展。与饭店业发展速 度相伴随的是中国饭店业经营管理和服务整体水平的不断提高，这一成绩是需要 得到充分认可的。同时，我们也必须看到，在中国作为一个新兴产业的饭店业， 还处在发展的初期阶段，与国际饭店业的先进水平相比还有相当大的差距。保持 这样一个清醒的认识，对于中国现代饭店业的发展来说是有益处的。 第一节 饭店业的产业属性 饭店业作为一项新兴产业，其产业的属性也有着自己的特点，认识这些属性 对于深刻地认识饭店业是非常重要的。 首先，饭店业与制造业相比，产品对于高技术的依赖程度偏低。饭店业是为 出外旅游和进行商务活动的客人提供基本食宿条件的企业，而对于食宿条件来 说，属于人类的基本需求，人们通过日常生活在此方面积累了丰富的经验，而这 些经验构成了产品制造过程中的最基本的技术。无论是住宿设施的建造还是饮食 产品的制作，相对于现代制造业来说，饭店业在此方面所实际应用到的现代高科 技成果是有限的，也是低水平的。 其次，饭店业对于人员心理素质和行为质量的要求是高标准的。这一点是饭 店业最为突出的一个特点。也正是因为饭店业高技术含量较低，其产品的完成过 程更多是依赖于人的手工和语言。在制造业中，顾客是无法直接观察到工人的操 作的，也不会与制造者直接进行交往，因此，制造者利用先进的设备就可以完成 1 产品的制造，而无需在行为和语言方面顾虑顾客的看法。饭店业则不同，产品制 造者的操作常常是在顾客可观察的情况下进行的，而且，在服务过程中，也会涉 及到与顾客的交往。这样，服务人员的个人素质以及行为技巧就会影响到顾客消 费的感受。因此，饭店业对自己的从业人员的心理素质和行为能力做出了非常严 格的规定，并采取了强有力的措施对非专业人员进行训练和培养。 第三，因为饭店的工作是接待来自世界各地的顾客，各国各地的不同的顾客 会通过饭店员工的服务对一地、一国的文明程度进行判断。因此，饭店成为了一 个国家或者一个地区社会文明的一个窗口，饭店业因此也成为了社会文明的一个 文明先导性的产业。也正是由于饭店业的这一特殊属性，饭店对于自己的员工的 各种行为做了最为详细的规定，程序与标准几乎覆盖了人们活动中的所有行为。 在这一点上，恐怕只有职业化的军队才可以做到。为了突出自身的这一特点，饭 店业把自己的管理称之为“半军事化管理”。 第四，饭店业属于整个旅游业和社会经济产业的“伴生产业”，也就是说， 饭店业的发展和经营效益并不是完全可以通过科学管理和优质产品就可以做到 的。无论是纯粹的旅游者还是商务客人，他们到某一地饭店居住的原因常常不是 为了饭店，而是因为旅游景点或者商务合作项目。也正是因为饭店业与整个旅游 业和经济发展水平的这样一种依赖关系，我们可以通过一地的饭店业的发展规模 与水平，推测一地的旅游资源的吸引力强度和整个经济发展的水平，因为，在旅 游资源匮乏或者经济发展滞后的地区或者国家，饭店业是不可能得到迅速发展 的，即使从规模和档次上已经达到了较大和较高的水平，也是难以维持的。 第五，饭店产业产品的销售采取的是现场销售形式，顾客的消费是现场的全 过程消费，因而，买卖契约的脆弱性是显而易见的。在现场销售过程中，顾客会 随时提出自己的意见，并且会在不满意时随时终止消费。而在制造业的产品销售 和消费过程中，顾客采用的是终极（相对而言）消费选择方式，即顾客可以进行 充分的选择，但在一旦完成选择和购买后，购买过程就基本上完成了，除非有重 大问题，否则，顾客一般不会（因为购买中的自行选择程度高和交涉成本高）再 度提起更改购买决策。因此，买卖契约的稳定性是高于饭店业产品的。 第六，饭店业的工作给予从业人员的心理压力大。由于从业人员的行为直接 构成了饭店业产品中一部分，因此，饭店业对从业人员的心理和行为的要求高， 对通常意义上的个人行为加了许多的限制。