西南大学2019年秋[0663]《现代饭店服务管理》作业资料答案.doc

西南大学 网络与继续教育学院 课程名称：《现代饭店服务管理》 课程代码：0663 学年学季：20192 多项选择题 1、饭店服务文化通常包括 制度文化【√】 精神文化【√】 道德文化 物质文化【√】 行为文化【√】 2、制度文化的饭店服务的中层，主要包括 出勤制度 政治制度 组织制度【√】 责任制度【√】 工作制度【√】 3、饭店服务演进的几个阶段是 柔性化服务 标准化服务【√】 情绪化服务【√】 定制化服务【√】 个性化服务【√】 4、饭店服务营销环境具有的特征是 D. 复杂性 差异性【√】 多变性【√】 可塑性【√】 关联性【√】 5、依据不同的标准来划分饭店服务就会形成不同