家政服务公司客户投诉处理话术.docVIP

投诉话术（客户） 序号 客户投诉电话 应对话术 1 客户陈先生：“按你们公司承诺，育婴师到我家服务一周内公司有督导师来我家对育婴师进行工作上的指导，但两个星期了都没有反映，所以我只有自己主动打电话给你们公司了。” “陈先生，实在是不好意思，给您添麻烦了！我是客户服务中心张老师：首先我代表公司向您道歉！这是我们客户服务中心工作上的失误，希望您能给我们一个改过的机会。如您方便，我们保证明天上午九点钟，督导师吴老师准时到您家对育婴师进行工作上的指导，您看可以吗？”（如客户同意一定要定人、定时到达客户家里） 2 客户吕小姐：“家政服务员到我家工作有三天了，她每天早上要睡到七点半起来，简单做一下卫生，吃饭后搞完清洁又睡两个小时，做卫生又不干净，这样的家政服务员你们公司是怎样培训的？我现在不想用她了，把她送回你们公司，你们要给我一个交代。” “吕小姐，给您添麻烦了，首先我代表公司向您道歉，我希望您能给家政服务员一次在您家工作的机会，她从家乡到公司虽然经过公司的培训，但她们很缺乏在客户家实际服务的经验，而且服务的主动性比较差，不会主动去做一些事情，所以会给您带来一些麻烦。对于调换家政服务员是比较容易的，我更希望您能让我与家政服务员沟通一下，看家政服务员是否有机会能改正；如果有可能的话，我希望家政服务员能继续为您服务。但最终我们还是会按照您的建议决定是否对家政服务员进行调换的。”（尽量请客户与家政服务员沟通） 3 客户林阿姨：“今天家政服务员在洗衣服时把不应该用洗衣机去洗的衣服放进了洗衣机，一件价值1?200元的外套被洗坏了，而且家政服务员态度又不好，没有一点道歉的态度，你们公司怎么赔偿？” “林阿姨，请您先消消气，家政服务员给您添了这么大的麻烦实在是不好意思，我代表公司向您道歉。我看这件事是否能这样，首先我先与家政服务员电话沟通一下，了解一下她的情况，根据她的态度进行处理。如果她能承认错误，就希望您能原谅她一次，少赔偿一点，给她一次教训，只要她认识到错希望您还是给她一次机会；如果她的态度很不好，没有改错的意思，全部责任由她自己负责。” 4 客户胡先生：“我与你们公司2011年2月就签约了合同。家中比较特殊，我单身一人，住房200平方米，另外家中有两只宠物。4月份因你们公司一直无合适人选提供，我一直在等公司来新人，并与你们前台说好有合适人选通知我。可是已经6个月过去了，你们公司一直没有给我派人，而且连一个电话都没有，我现在也不想在你们公司请家政服务员了，我要求与你们公司终止合同，我到其他公司去请。” “胡先生，我代表公司首先向您道歉，没有给您提供满意的服务。说实话您能到我公司来请家政服务员是对我公司的信任，也是我们的缘分，我是很真诚地想留住您这么好的客户。如果您能给我们公司再次为您提供服务的机会，我们会全力为您服务，我会在三天内按您的要求安排一个人选给您。如果您已对我公司完全失去信心，请您抽出一点时间来公司按合同条约办理合同终止手续。” 5 客户李小姐来电说：“家政服务员在我家服务了4个月，跟我们家人一直主、次不分，特别是对我不尊重。例如，有一次我在房间开保险柜，家政服务员正好在搞卫生，我就让她先出去一下，她却说：‘你开你的，我做我的。’我说：‘那就等你做完了吧！’我在房间里等呀、等呀，实在是不耐烦了，我就说：‘你能不能先出去一下？’她又说：‘这有什么，你开你的跟我有什么关系呀？’真是叫我生气！如不是她平时工作表现不错，我早就把她送回公司了，你们看我该怎么办。” “李小姐，我非常理解您现在的心情，我如果没有说错的话您平时对家政服务员管理上不够严格，比较迁就，加上家政服务员本身素质比较低，不知道怎么与你们相处，所以导致她对您不尊重，让您生了这么大的气，这与我们公司在对家政服务员的管教上没有做到位也有关系，在这里我只能向您说声：‘对不起！’我先与家政服务员沟通一下，如果她的态度有所改变，知道自己错在哪里？我希望您能再给她一次机会，不管怎么说你们也相处了4个月还是有感情的。如果她认识不到自己的错误，不去改正，那我这几天就给您再挑选一个好的人选把她换掉，李小姐您说如何？最后您定，好吗？” 6 客户何小姐来电说：“你们公司是怎么搞的？这个家政服务员刚到我家才半天就不想做要回公司，而且还说她是被骗来的，你们这样的家政服务员也介绍给我家，真是太可怕了！出了问题你们公司负什么样的责任？她现在又要回去，我又带个孩子，很不方便，我可没有时间送她回去，你们安排人来接吧！” “不好意思，何小姐，我们给您添了这么大的麻烦，实在是对不起您！您先消消气，我来帮助您解决这个问题。我先和家政服务员沟通一下。如果她愿意留在您家服务，我希望您能给她一个机会。如果是家政服务员自身原因不愿在您家做，我立即给您安排人选。因为您带孩子不方便，家政服务员也可以去接。也可以叫家政服务员给您写