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酒店业的质量管理 ISO9000质量管理体系 陕西好家酒店投资管理有限公司 为什么要实施IS09000标准 1、建立规范的、系统的适用的管理系统 -----管理规范化，保证运作畅顺（规则与效率） ------管理系统化，协调各项要素与关系 ------建立一种监督，评价及自我完善的管理机制 2、明确职责权限及相互关系（WHO) -----各职位的职责描述 -----权限范围 -----运作程序的职责 3、提供系统改进的机会和方法 4、理顺流程和关系 5、防止不合格（服务）发生，降低质量成本 6、减少出错机会，改善质量，增强市场竞争 力 7、改善内部和外部接口与沟通 8、获得顾客、内部员工及管理层的高度满意 -----外部评价标准 -----内部评价的标准 -----管理者解脱无头绪或“救火”式的管理 标准的特点 1、以顾客为关注焦点，获得顾客满意（最终目的) 2、以过程为模式，全过程控制（系统管理） 3、以预防为主，持续改进（指导思想） 4、以文件化为基础（该写的一定要写到，做事有依据） 5、强调切实执行（写到要做到） 6、重视依据（做到要有记录，完成有依据） 7、基本的管理要求（对技术标准的支持） 8、是标准，不是办法（建立适合自身组织的运作） ISO9000的宗旨