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快乐的学问 你改变不了环境，但你可以改变自己 你改变不了事实，但你可以改变态度 你改变不了过去，但你可以改变现实 你改变不了他人，但你可以掌握自己 你不能预知明天，但你可以把握今天 你不能样样顺利，但你可以事事尽心 你改变不了环境，但你可以改变自己 * 快乐的学问 你不能延续生命的长度，但你可以决定生命的宽度 你不能左右天气，但你可以改变心情 你不能选择容貌，但你可以展现笑容 * * 客房服务 扬州大学 黄炜炜 * 饭店事业要发展 服务管理要创新 * 21世纪饭店市场特点 1、市场竞争愈演愈烈 2、客人阶层日益广泛 3、客人消费日趋成熟 * 第一讲 客房服务创新 一、更新念服务理念 1、正确认识服务的内涵 * 服务理念 服务的定义： 服务是一个为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程。 * 服务理念 内涵：大服务 上级为下级服务 二线为一线服务 上一工序为下一工序服务 全员为顾客服务 * 2、服务的最高价值是享受 什么是享受？ 享受是： -----