客服素质第一课.pptxVIP

客服素质第一课基础概念及基础能力探索What’s 电商客服？是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。客服素质四大构成心理素质品格素质技能素质综合素质基础能力必备能力核心能力增值能力客服素质构成挫折打击的承受能力处变不惊的应变力21心理素质43情绪的自我掌控及调节满负荷情感付出的支持能力客服素质构成忍耐与宽容是优秀客服的一种美德不轻易承诺，说了就要做到12品格素质36勇于承担责任强烈的集体荣誉感54谦虚是做好客户服务工作的要素之一拥有博爱之心，真诚对待每一个人客服素质构成良好的语言表达能力丰富的行业知识及经验12良好的倾听能力8熟练的专业技能3技能素质74具备专业的客户服务电话接听技巧优雅的形体语言表达技巧65具备良好的人际关系沟通能力思维敏捷，具备客户心理活动的洞察力客服素质构成工作的独立处理能力“客户至上”的服务观念21综合素质43人际关系的协调能力各种问题的分析解决能力【服务潜能测试】客服服务人员的服务潜能测试：我多数情况下能够控制自己的情绪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪我能高兴地面对对我冷淡的人10 9 8 7 6 5 4 3 2