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恐08／Q7惠第375朝 商业研宄 CoMMERCIALREsEARCH 07-0052—04 文章编号：1001—148X(2008l 客户关系管理研究进展及其未来发展方向 陆 涛 (西安交通大学管理学院，陕西西安710049) 摘要：客户关系管理在过去十多年得到了快速发展。然而目前由于不同学者研究视角和研究出发点等 方面差异，他们研究的结论并不相同，甚至是相互矛盾，因此有必要从客户关系管理的理论基础、客 户关系管理的内涵及其演进、客户关系管理对组织绩效的影响效应等几个方面对该领域现状进行了系 统研究，并在此基础上探明现有研究存在的局限及其未来发展趋势。 关键词：客户关系管理；关系营销；关系信息进程 中图分类号：F272．3 文献标识码：A AnOverviewofCustomer Researches RelationshipManagement