2015淘宝天猫客服手册.pdfVIP

客 服 手 册 上海黑穗商贸有限公司 版本:2015-01版 编号：201501A 第一章客服行为准则 1.上班时间：白班 9:00-18:00，晚班 18:00-凌晨 12:30；作六休一，休息时间由当月排班表执 行，客服下班时间原则上以准点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客 服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项在客服群中说明。在工作 过程中，遇到问题或想法可直接提议发表建议。 3.每周一中午 13:00 召开公司例会，每周书面的形式总结自己上周的工作情况及接下来需要 改进的地方以及目标 KPI 提交给客服部主管。由主管进行总结制定部门计划。 4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握 产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因 服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 7.每销售完一笔订单，都要在顾客付款 30 分钟内备注事项，自己的工号使用无色标记；有 顾客要求，与其他注意事项插上小旗（红：特别重要，必须办到的事，所有人可用；黄色： 代表退款，打款等；绿色：代表售后；蓝色：仓库备注，缺货等情况；紫色：目前为空）， 备注事项后务必填写日期时间人物的以便同事之间查看，其它人不可修改他人备注，可在下 方追加。以便 ERP 软件抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，无特 殊情况请假请于提前 3 天以请假条形式需主管签字。 9.上班时间不得做与工作无关的事情，除公司阿里旺旺外与个人 QQ 外；私人的旺旺、看视 频和玩游戏与下载大型文件、朋友闲聊视频等情况，严禁私自下载安装过多无用软件，人为 导致电脑中毒，卡顿影响工作的，违者扣除相应经验。导致公司利益受损的由个人承担责任。 10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露、邋遢，注意个人仪容仪表 即可。 11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，有 客人拜访参观请对友人一个微笑，以表示欢迎！（办公室公共区域由各部门自行安排打扫） 12.公司新员工通过考核后入职，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，1 对 1 辅助， 根据实际情况考核优秀者，可以提前转正。 13 严格保守公司隐私，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相 关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。特别是个人发展与其他事业如与公司形成竞 争对手的，未经许可把公司资料给其他公司的，一律解聘处分并扣除押金。 第二章客服基本要素 一宗旨与目标 宗旨：以顾客为中心，提供最完美的服务，解决顾客的问题。促使成交高额业绩。 目标：以最高额业绩，最专业，最优质的购物体验服务 二客服代表着 1.代表店铺和公司形象 2.产品专家和形象专家 三客服基本要求 1.打字速度 50/分，不能有错别字 2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷 3.服务态度贴心\细心\耐心 4.对产品款式细节了解、掌握 5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧 6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情 7.顾客首次到访打招呼的时间不能超过 15 秒。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过 20 秒。如回答太长，宜分次回答； 8.应急和重要事情，及时上报：客户纠纷页面、价格错误投诉等 9.主动提出自己的疑问，与困难之处。 四注意事项 1.货到付款：遇到顾客重复下货到付款订单，有义务进行联系顾客进行合并订单。 2.开具发票：京东与天猫是必须开具发票的。顾客在索要发票时必须回答开具发票的。并向 顾客索要抬头进行备注需要开具发票。