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服务质量管理基本要求研究 摘要：饭店的竞争是全方位的竞争除了价格还有产品差异化、层出不穷的营销手段、实施人才战略、 成本领先优势等等。但要最终留住客人，我们必须要深刻理解宾客的价值，提升到服务营销的高度， 优质的服务是宾客满意的根源，是核心竞争力的体现。服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务 的感知与顾客对服务的期望之间的差距。美国学者巴拉苏罗门(Parasuraman)、西斯姆(Zei thamal)和贝 瑞(Berry)建立了服务质量管理模型。该模型涉及顾客评价服务质量的五个标准 ，即可感知性、可靠性、 反应性、保证性和移情性。本文就是基于这五个顾客评价服务的标准来提炼出顾客经常会碰到的，饭 店业服务人员在服务中要培养的服务理念，通过培训、考核和计划性的评估在工作中养成服务习惯， 从而留住客户的服务质量管理的基本要求，是超越顾客期望的基石。 关键词： 饭店业；顾客价值；服务质量；评价标准； 职业习惯 1、浙江省饭店业现状介绍 至 2007 年底浙江省星级饭店总数达到 1114 家，仅次于广东全国各个省市、自治区第二位。其中 五星级 24 家，占全省饭店总数的 2.15％；四星级 121 家，占 10.86％。2007 年全省星级饭店营业收 1 入约 200 亿元。比 2006 年增长 16％。预计到 2010 年浙江省星级饭店将达到 1300－1420 家，全省五 星级饭店将达到 90－100 家，四星级 200-220 家，也即五星级饭店将占到全省星级饭店的 7％左右， 四星级饭店更将占到全省星级饭店的 15％左右。所以高档饭店投资建设将成为星级饭店主要增长点。 目前星级饭店投资建设踊跃，存量不断扩大，已经导致一些饭店供给开始出现过剩。又由于进入 壁垒低、推出壁垒高所带来的饭店供给膨胀加剧了市场竞争，从现阶段的竞争来看，我们的竞争水平 还比较低，价格竞争依然是主要手段。2007 年统计数据显示(表 1-1)，浙江省国际管理的饭店 RevPar 比国内品牌的饭店要高出 300 多元人民币,可见国内和国外饭店管理水平还有较大的差距。 表1－1 浙江省星级饭店在不同管理模式下的经营业绩 经营业绩 管理模式 客房出租率（％） 平均房价（元/间夜） RevPar(元) 独立经营 66.75 313.81 209.46 特许经营 67.98 481.20 327.12 国际管理 66.00 823.87 543.79 国内管理 62.99 386.22 243.26 租赁管理 62.93 269.57 169.63 饭店的竞争是全方位的竞争除了价格还有产品差异化、层出不穷的营销手段、实施人才战略、成 本领先优势等等。但要最终留住客人，我们必须要深刻理解宾客的价值，提升到服务营销的高度，优 质的服务是宾客满意的根源，是核心竞争力的体现。 2 、如何理解宾客价值 某星级饭店，为了配套饭店服务，设计建造了一个外国餐厅－日本料理。但是可能由于多方面的 原因开张后却鲜有宾客光临，最终日本料理场所沦为饭店培训场所。 某饭店西餐厅开业后顾客盈门有些日子甚至超过中餐厅的收入，不久后饭店投入了更多的资金提 升西餐厅的氛围，并加强了员工队伍，以期进一步挖掘宾客的潜在价值。 美国某航空公司投入了巨资采购大量客机，但由于经营不善，最终只得运去沙漠地区闲置处理。