002顾客价值和顾客满意.pptVIP

第二讲 顾客价值与顾客满意 顾客价值与顾客满意 价值链与价值让渡系统 维系顾客与关系营销  １、顾 客 总 价 值 顾客总价值构成： 顾客总价值构成： ２、顾客总成本 顾客总成本构成：  顾客在追求什么？ 企业如何使顾客满意？ 电子商务的魅力何在？ （二）顾客满意 顾客满意测量方法： 建立投诉和建议制度 开展顾客满意调查 佯装购物者 分析流失顾客 二、价值链与价值让渡系统 价值链意指企业在生产经营过程中相互依存的各个环节和各项活动所构成的系统。在特定业务中，有九种与战略有关、创造价值和产生成本的相关活动。 价值链要求对核心业务流程进行平滑管理： （二）价值让渡系统 三、顾客吸引与维系 (一)顾客“跳槽”的原因： (二)失去顾客的代价 (三)吸引和维系顾客-关系营销 关系营销就是将一个预期顾客演变为企业合伙人的过程。 关系市场营销水平 (四) 关系营销基本工具： （五）实施全面质量管理： 资 料 A 资 料 B 讨 论 题 * * 顾客需求 顾客忠诚 顾客满意 产品 价格 渠道 促销 关联 反应 关系 回报 顾客 成本 便利 沟通 营销理念与营销策略的最新演变： 营销理念 营销策略 顾客价值的最大化是实现顾客满意的前提。顾