05 客户识别和客户服务.pptVIP

第五章 客户识别与客户服务 5.1客户识别 5.2客户服务概述 5.3个性化服务 5.4客户关怀 5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用 5.6以服务整合CRM 5.1客户识别 5.1.1客户识别概述 5.1.2识别潜在客户 5.1.3识别有价值客户 5.1.4识别客户需求 5.1.1客户识别概述 5.1.2识别潜在客户 1. 潜在客户的定义 2. 研究潜在客户的意义 3. 识别潜在客户的原则 5.1.3识别有价值客户 我们将全部的有价值的关系型客户分为截然不同的三类： 1. 给公司带来最大盈利的客户。 2. 带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的客户。 3. 现在能够带来利润，但正在失去价值的客户。 5.1.4识别客户需求 （1）需要和需求 5.2客户服务概述 5.2.1客户服务的定义和发展 5.2.2客户服务的新观点和优势 5.2.3客户服务方法 5.2.1客户服务的定义和发展 （１）客户服务是指为了接受、加工、发送并拓宽客户定货而需要开展的各项活动，包括在任何一项活动出现失误时的补救措施。 （２）客户服务是指按照客户的要求准时、可靠的把货物送到客户的手中。 （４）客户服务是指订单登录、与客户之间的往来交流、货物装载及运送、单据制作、以及产品维修与监控等一系列的全面活动。 （５）客户服务是指准确、及时的发送客户所订购的产品，并具有完善的后续措施，