经济型酒店顾客忠诚的构建.docVIP

经济型酒店顾客忠诚的构建 　　 　摘要：本文从顾客忠诚的概念出发，借鉴其相关理论研究成果，结合我国经济型酒店的实际，探讨了影响顾客忠诚的直接因素和调节因素，继而从顾客忠诚形成的心理历程提出了酒店培育顾客忠诚的具体方案，最后从四个方面提出了顾客忠诚的提升策略。 　　 　　关键词：经济型酒店；顾客忠诚；影响因素。 　　 　　1引言。 　　 　　自2000年以来，我国经济型酒店得到了长足的发展。据统计，到20XX年底，我国经济型酒店连锁品牌已有338多个，开业店面已经超过5120家。同时，随着国内旅游进一步发展，商务活动的频繁，国际赛事举办等都会形成了对经济型酒店的巨大需求。由此可以看出在未来我国经济型酒店面临着激烈的竞争。要在竞争中取胜，酒店必需满足顾客的要求，使顾客满意，使顾客忠诚。培养顾客忠诚是酒店赢利和持续发展的关键。 　　 　　2顾客忠诚及其影响因素。 　　 　　2.1顾客忠诚。 　　 　　学术界早期对忠诚的定义着重在顾客实际的购买行为上，认为衡量忠诚的唯一尺度是行为而非情感态度，以顾客的重复购买次数、忠诚行为的持续时间以及购买比例等来定义顾客忠诚。随着研究深入，学者认为顾客忠诚首先是一种心态，并根据顾客对特定品牌或产品的偏好程度来测量忠诚，他们认为顾客忠诚是情感态度的忠诚，态度取向代表了顾客对该项产品和服务的积极倾向程度，也有学者指出单独按照行为方法忽略了顾客内