培训资料-服务理念篇.pptVIP

2008年5月制 售 后 前 台 培 训 ——理念篇 2008年5月制 人（基础） 服务（操作） 营业额（结果） 客户满意度 （CSI） 理念 2008年5月制 人 营业额 服 务 工 作 人 员 服 务 群 体 2008年5月制 我在这里将人分为了两个部分： 工 作 人 员 服 务 群 体 这种分割方法是依据在一个特殊环境下的不同分工而确立的，但其内在的涵义却指明了一点，无论是内部员工还是客户群体，我们都具有一个相同的本源。所以在更深层次考虑这个问题，这种相互关系在另一个特殊环境下是可能互换的。（以你的客户是卖楼的为例换位服务） 所以我们的一线接待员工应该考虑到一种理念： 换位服务 2008年5月制 换位服务 期望值： 欲望无限 客户感觉： 信用至上 引导性服务： 理念培养 “满足” 以客户的角度思考服务，以我们的角度研究技巧，最终达到用换位思考的方式提升自我的服务技能。 2008年5月制 期望值： 客户需求 “上帝”愿望 期待获得 螺旋增值 不可理喻 我们需求 这是工作 完成任务 提高消费 “杀鸡取卵” 欲望无限 操作性调和 降低期望值 2008年5月制 客户感觉： 舒适 诚实感 焦虑 担心 第一感受 相对诚实 产 值 提 升 流 失 降 低 客 诉 减 少 信用至上 2008年5月制 引导性服务： 未知的领域 原生态恐惧 生理性