项目二-客户服务-精选版演示课件.pptVIP

项目二 客户服务 本项目将进行以下任务的学习与训练： 任务1 客户服务的准备 任务2 客户服务的过程 任务3 正确处理客户投诉 * 任务1 客户服务的准备 * 一、客户的期望值来源 * 客户期望的变化 客户消费观念 的变化 个性化 参与性 独立性 信息灵通 客 户 期 望 的 变 化 缺乏时间 缺乏注意力 缺乏信任度 * 有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。 同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。 专业度：解决问题的专业能力。 反应度：服务的速度和效率。(time) 依赖度：品牌的美誉度。 二、客户服务质量要素 * * 任务2 客户服务的过程 * 客户服务的四大过程 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户 * 一、接待客户的技巧 接待客户的准备 ⒈客户的三种需求： ◆　信息需求：是客户需要使用帮助 ◆　环境需求：客户会对环境有什么要求呢？ ◆　情感需求 信息需求 环境需求 情感需求 * 二、理解客户的技巧 1、理解客户的三大技巧 ◆倾听的技巧 倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 ◆听事实和听情感 听事实： 听情感：这是更重要的层面—你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。 * ◆如何提升倾听能力的技巧 ①永远不要打断客户的话 ②清楚地听出对方的谈话重点 ③适时地表达自己的意见 ④肯定对方的谈话价值 ⑤配合表情和恰当的肢体语言 * 2、提问的技巧 ◆开放式问题的使用技巧 ◆封闭式问题的使用技巧。 能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问， 说明这个服务代表的职业素质高。 3、复述的技巧 ①复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质 ②复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同， * 三、 帮助客户的技巧 1、提供信息与选择 客户需要更多的信息和选择，客户的需求实际上有表面的需求和内在的需求两个层次。(买扇子的表面需求和内在需求) 更多信息和选择等于增值服务。(买汽车送赠品) 2、了解客户期望值（期望值的排序） 不合理的期望值：客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。 期望值的排序：帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。 * 3、达成协议 ● 能力和权力范围 如客户的要求超出能力和权力范围，只能与其达成一项暂时协议：“我很愿意帮助你，但是我的权力有限。我把你意见记录下来并会反映给我的上级，明天上午我会给您一个答复，您看如何？” * 客户只有一个期望值却无法满足时的应对技巧 首先，要说明原因 对客户的期望值表示理解 提供更多解决方案，让客户选择。 * 建立联系 保持联系 检查 是否满意 表示感谢 1、检查满意度 标准用语：“您看还有什么需要我可以为您做的吗？” 2、向客户表示感谢： “感谢您对我们企业的信任；” “感谢您对我们长期的支持。” “谢谢您对我工作的支持” 3、与客户建立联系 “如果下次您再遇到相同问题，您可直接打电话找我，我叫＃ ＃，或者找我的同事，他们都可以帮助您。” 4、与客户保持联系 建立客户档案并及时更新，定期对客户回访。 四、留住客户 * 课堂训练 分小组进行客户接待的过程演练： -------接待办理基金投资开户的客户。 * 【本任务小结】 客户服务质量要素：有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度。 客户期望值的来源： 口碑+经历+个人需求 客户服务的四大环节：接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 客户的基本需求：信息需求、环境需求、情感需求 * 任务3 正确处理客户投诉 * 1、被关心 2、被倾听 3、服务人员专业化 4、迅速反应 一、客户投诉的四种需求 * 二、有效处理投诉的意义 投诉客户的忠诚度 即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户 9%（91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户 19%（81%不会再回来） 投诉得到解决的客户 54%（46%不会再回来） 投诉被迅速解决的客户 82%（18%不会再回来） 注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户 美国白宫全国消费者调查统计 * 4%的不满意客户会向你投诉。 96%的不满意客户不会向你投诉。 会将他的不满意告诉16－20个人。 有效处理客户的投诉，能够赢得客户对企业的忠诚度。 *