项目客房卫生清洁-医学演示课件.pptVIP

go go go go 项目1. 客房卫生清洁 模块五 案例引入 某天的下午，某楼层服务员小王正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到服务台,问：“小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？”小王迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。“先生，您说支票在垃圾桶里？”“对！”客人懊恼地说：“昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。” 5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票 案例引入 的小碎片，又谈何容易！可小王又想到，酒店一直要求员工“想客人所想，急客人所急”，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，小王微笑着安慰客人说：“请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。”客人听了，非常感动，怀着希望走了。? 小王将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。 案例引入 垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仍然认真地寻找着，“功夫不负有心人”，撕碎了的支票碎片终于找到了。小王又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住小王的手说：“小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。”? 提出问题 1.客人撕碎丢弃在垃圾桶里的东西，小王有责任从垃圾中找吗？ 2.在清洁客房中我们要注意什么呢？ 1．客房清洁的准备工作 签领客房钥匙程序与标准 (2) 了解分析房态，决定客房清扫程度和顺序 2. 房间的清洁整理 3． 夜床服务程序与标准 空房的清洁整理 具体做法是： ① 仔细查看房间有无异常情况。 ② 每天更换热水瓶的热水。 ③ 用干湿适宜的抹布抹拭家具、设备、门窗等（与住客房程序相同）。 ④ 卫生间马桶、地漏放水排异味，抹卫生间浮灰。 ⑤ 连续空着的房间，每隔3～4天吸尘一次。同时卫生间的各水龙头放水1～3分钟，直到水清为止，以保水质洁净。 ⑥ 卫生间“四巾”因干燥失去柔软性，须在客人入住前更换新的。 ⑦ 检查房间设备情况，要看天花板、墙角有无蜘蛛网，地面有无虫类。 3. 技能训练 演示客房清洁的准备工作 演示中式做床 演示西式做床 清洁整理走客房 清洁整理住客房 清洁整理空房 提供夜床服务 项目2． 清洁质量控制 案例引入 一次，客房领班查房时发现1023房卫生间的防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小李将防滑垫取出进行清洁消毒，并在“工作跟进表”登记后交台班跟进。下午下班前领班却没有再到房间复查。而小李将防滑垫取出到工作间清浸洗后，恰好有电工来房间维修，小李跟进维修直至下班才完成，忘记将防滑垫放回房间。小张接小李的班后，没有认真检查“工作跟进表”中的房态，因此没发现1023房无防滑垫。晚上，一位女客入住1023房，结果淋浴时跌倒受伤。客人进行投诉并索赔，理由是：卫生间未按要求放置防滑垫。 提出问题 1.如何保证客房质量？ 2.客房质量检查包括哪些内容？ 3.如何才能够保证为客人提供舒适、干净的客房呢？ 楼层计划卫生项目及时间安排表（参考） 客房日常检查的内容和标准 4. 技能训练 安排楼层计划卫生项目及时间 对照客房日常检查的内容和标准，检查客房 项目3． 公共区域的清洁卫生 案例引入 某城市一家二星级饭店，建筑外观还不错，设备也算得上齐全，在当地也算是个名流常往之地。 住在306房间的客人，清晨起身发现室内卫生间地面上有积水，便叫服务员来收拾。自己因急于要方便，便下楼到大堂公共卫生间去了。一进卫生间门，一股难闻的异味扑鼻而来，差一点作呕起来。他憋住气勉强蹲下方便以后火速离开，然后便找服务员提意见去。(后续） 谁知服务员回答说：“卫生间总会有臭味的，我们饭店人来人往，有些客人用过以后不抽水，有的人还不小心，拉在地面上，怎么弄得干净?” 这位客人听后很恼火，就去找饭店部门经理，谁知那位经理也是个善于打“太极拳”的人，还是同样的话：“卫生间总是有臭味的，你就将就一些吧!” 客人听后火冒三丈，他说：“你们也算是星级饭店，公共卫生间竟搞成这个样子!我要向你们的上级单位投诉，并且告诉熟人，出差时不要住在你们这家店！” 案例引入 go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go go