客服专员进阶训之工作时间管理.ppt

* * 效益 效能 效率 勤恳 效果与利益，是最终追求的结果 强调目的正确、效果有利(催收结果） 在单位时间里完成的工作量（签约、录单） 充分利用时间，不浪费 做好时间管理，选择做最重要的事（效能）是根本，然后再正确地去做事（效率），最后再根据前两个要素的实际效果并结合原定计划，保持适度的勤恳。 勤恳必须在做正确的事和正确地做事这两个前提条件下，否则， 盲目的勤恳，对实现时间管理的效益作用不大，反而让自己活的很累。 时间管理概论 课程目录 工作时间管理概论 1 客服工作时间管理 2 客服专员工作时间流程 3 事情太多、太杂怎么办？ 事情总也做不完怎么办？ 要事第一 概况起来说，就是“要事第一”。 我们根据事情的重要和紧急程度的不同，将事情划分成为四种类型，并排定优先，以给予我们做事顺序的指导。 客服工作时间管理 效能分析四象限 紧急 重要 定出时间去做 这类事务看起来一点都不急迫，可以从容地去做，但却是管理者要下苦功夫、花大精力去做的事，是管理者的第一要务。 不需要浪费任何时间去做 先想一想：这件事如果根本不去理会，会出现什么情况呢？如果答案是“什么事都没发生。”那就应该立即停止做 立即去做 非常重视，并立即去做，直到问题解决或任务完成时止。 高效率完成 这类事务也需要管理者赶快处理，但不宜花去过多的时间，最好是授权处理或另约时间。 重要不紧急 重要又紧急 不紧急不重要 紧急但不重要 客服工作时间管理 效能分析四象限 紧急 重要 重要又紧急 紧急但不重要 重要不紧急 不紧急不重要 1、向上级提出提高效率/问题处理的方法· 2、职业生涯的 规划 3、签约、催收 5、处理邮件 6、 问题的发掘和预防 4、技能提升、创新 7、承诺还款 8、确认还款 9、办公室聊天 10、逾期客户的提前结清 11、临时会议、突然来客 12、领导临时交代的事情 13、阅读让人上瘾的无聊小说 14、无所谓的应酬交际、浏览网页、视频 客服工作时间管理 农夫的效率 在美国，有一个农庄，经统计发现其农作物的产出值达平均上限的二倍，这是令人难以置信的。有一位效率专家想去研究高效率原因，他千里迢迢来到这个农庄。看到一户农家，他就推门而入。 客服工作时间管理 他发现有一位农妇，正在工作，她怎么工作呢？二只手打毛线，一只脚正推动着摇篮，摇篮里睡着一位刚出生不久的婴儿，另外一只脚在推动一个链条带动的搅拌器，嘴里哼着催眠曲，炉子上烧着有汽笛的水壶，耳朵注意听水有没有烧开。 但是效率专家觉得很奇怪，为什么每隔一会儿，她就站起来，再重重地坐下去，这样一直地重复？效率专家再仔细一看，才发现这位农妇的坐垫，竟是一大袋必须重复压才会好吃的奶酪。因此效率专家说不必查了，他已经知道高效率的原因了。 “三个同时” 同时录单，同时签约，同时打催收 客服工作时间管理 效率的重要性 效率就是单位时间内完成的工作量。据说，一个效率糟糕的人与一个高效的人工作效率相差可达10倍以上。 客服工作时间管理 事不宜迟，速度制胜 1 《孙子兵法》上说：“激水之疾，至于漂石者，势也”。速度能决定石头浮沉。 面对“快鱼吃慢鱼”的时代，速度决定人生进退，速度决定事业成败。 我们录一个单子需要多长时间？ 我们签约一个合同需要多长时间？ 客服工作时间管理 统筹安排，平行作业 2 我们都知道一个“先装石头还是先装沙子才能发挥罐子最大容量”的故事模型。类比到时间的统筹安排上。工作要有优先程序，利用大块的时间处理“大块”的事情，利用琐碎的时间处理琐碎的事情，利用等待的事件兼做别的事情。 KPI考核中逾期占比60%，我们往往是花费60%的时间在签约录单中。若是提高效率，快速解决去签约录单，就能将更多的时间放在催收。 客服工作时间管理 优化流程，简化操作 3 通过对流程的不断优化，使得工作更为顺畅；通过对流程中具体工作节点的操作过程进行简化，提高流程各环节的运行速度，从而提高效率。由于客服入职时间长短不一，主要是副理要优化门店的日常工作流程，提高门店客服的工作效率。 我们的团队内部录单、签约流程是什么样的？哪些可以简化？ 我们的营业部的沟通流程是什么样的？哪些可以简化？ 客服工作时间管理 整理整顿，快速定位 4 克服办公桌杂乱和个人混乱。通过对电脑文档、书面文件及身边工具等的整理，使得文件资料或工具的拿取和存放都能快速定位，从而提高效率。 电脑文档 书面文件 办公用品 身边工具 客服工作时间管理 选择效率更高的工具 5 在日常办公中，我们发现，Office2007可比Office2003提高工作效率约50%，而Office2010又比Office2007提高效率约50%或者更多，尤其是利用outlook发送邮件，网络版插入图片和附件很复杂，用outlook就可以拖拽进去就好了。 可见，想要工作更高效，不仅仅是