银行业的未来人们的贴身财务管家-IBM.pdf

对话式银行 银行业的未来： 人们的贴身财务 管家 “过去几十年中，银行逐步引导 客户转向数字化自助服务渠道， 这带来了深远的影响。” 简介 银行业的客户互动方式将进入新的征途 。“在过去几十年中，银行逐步引导客 户转向数字化自助服务渠道，这带来了深远的影响。”随着客户不断将交易办 理地点从实体分行转向电子渠道，银行业的个性化服务水平似乎越来越低。这 种趋势还会继续吗？为预测未来，我们先回顾一下银行业是如何一步步走到今 天的。 对话式银行 4 数字银行的第一个十年： 数字银行的第二个十年： 数字银行的第三个十年： 网上银行 手机银行 全渠道银行 20 世纪 90 年代末，随着个人电脑 2007 年，iPhone 横空出世，智能手 2015 - 2020 年，银行业开始整合现 的普及以及互联网接入费用的走低， 机风靡全球。此后不久，手机银行便 在技术，以期提高效率。世界各大银 网上银行从银行分支系统中发展起 应运而生。尽管最初的手机银行只是 行不再为网上银行网站和不同的手机 来，并深受人们的欢迎。消费者深 从网上银行发展而来的衍生品，但客 银行应用提供单独的平台，而是青睐 深体会到了网上银行带来的便利， 户却对这种银行模式不受时间与空间 于一个单一平台。这种单一平台建基 使用个人电脑即可查询账户余额和 限制的便利性乐此不彼。由于手机银 于以小部件为载体的用户体验与微服 支付账单。 行的蹿红，银行开始赋予手机银行新 务架构，能够为客户提供更加个性化 的活力，开发手机银行应用，将其从 的服务，同时还能提高敏捷便利性。 网上银行中脱离出来，并为其创建独 特功能。2015 年，手机银行取代了 网上银行，成为全球众多国家或地区 使用频率最高的渠道。 对话式银行 55 数字银行的未来： 对话式银行 展望 20 世纪 20 年代，哪些新兴的技术进步有可能推动数字银行 进入崭新的发展空间？很多人认为，这非认知计算或人工智能 (AI) 莫属。2017 年出现了一个重要趋势，那就是众多银行推出了聊天 机器人与文本聊天服务。聊天工具可以支持客户使用自然语言咨询 问题或提出服务需求。坐在另一端的可能是人工客服，也可能是由 认知技术支持的聊天机器人。聊天发生的地点不拘一格，可能会发 生在智能手机、家用设备或汽车上的银行平台或第三方平台上。随 着语音识别技术的日益成熟，许多聊天工具无需使用用户界面（即 只需通过语音即可，而无需使用图形或文本用户界面），而有些聊 “到2020