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服務等候線管理 13.1 前言 13.2 服務業等候現象 13.3 等候線之服務業者與顧客觀 13.4 等候與服務時間的意義 13.5 等候線設計方案之選擇 13.6 等候線設計考量因素 13.7 降低顧客等候時間的措施 13.8 等候緩衝區之設計 13.9 等候線理論介紹 13.10 服務等候線管理之技術與方法 13.11 結論 13.1 前言 13.2 服務業等候現象 13.3 等候線之服務業者與顧客觀 13.3.1 等候線之服務業者觀 過短的等候線會造成以下傷害： 過少顧客等候，意味著業者所提供的服務容量利用率不足與生產力低落。 過少顧客等候，對業者的行銷與品牌均造成負面影響，致使顧客不敢接受服務。 過少顧客等候，因此可攤分固定成本之顧客數較少，導致單位成本的增加。 過少顧客等候，容易造成服務人員怠惰，反而使服務品質降低。 13.3.2 等候線之顧客觀 顧客認為在某些特別時間排隊等候是不可避免與合理的。 等候時間必須在合理與可接受範圍內。 等候接受服務的次序必須是公平的。 顧客等候的經驗會影響顧客願意等候的時間。 顧客等候時間必須要低「不確定性」。 顧客等候空間必須要舒適且不擁擠。 顧客願意等候的時間，也和顧客的屬性有關，如顧客的年齡、性別與職業。 13.4 等候與服務時間的意義 時間就是品質 時間就是水準 時間就是成本 13.5 等候線設計方案之選擇 不允許有等候線 允許有等候線 沒有等候線(預約) 13.6 等候線設計考量因素 顧客需求模式 顧客期望 服務水準 13.7 降低顧客等候時間的措施 13.7.1 服務系統改造 13.7.2 作業管理改進 13.7.3 等候感覺改善 13.7.2 作業管理改進 消除無附加價值的服務動作 合併多個服務員處理手續 訓練服務人員為多能工 打破業務功能劃分造成的限制 簡化與標準化服務流程 13.7.3 等候感覺改善 1/2 使顧客有事做降低等候感 使顧客感覺已進入服務過程 使顧客瞭解排隊的公平性 降低服務時間不確定性 讓顧客知道久候原因 等候時間要與價值成正比 建立顧客預約制度 團體等候比單獨等候舒服 13.7.3 等候感覺改善 2/2 將等候空間佈置地舒適寬廣 隱藏部分等候顧客的方法 讓顧客不要以排隊方式等候 不要讓顧客看到閒置的人員設備 將顧客做不同佇列的分類等候 顧客要有大移動的感覺 讓顧客有進階的感覺 對顧客保持微笑態度 13.8 等候緩衝區之設計 服務緩衝區的設立，有以下三項優點： 避免混亂 節省時間 降低等候感覺 提高品質形象 13.9 等候線理論介紹 1/6 13.9 等候線理論介紹 2/6 13.9 等候線理論介紹 3/6 等候人口 13.9 等候線理論介紹 4/6 顧客到達 一般分析中，會假設顧客到達率為指數分配(exponential distribution)。 13.9 等候線理論介紹 5/6 顧客等候 單站等候線／多順序站等候線 多平行站等候線 程序式佈置等候線 多平行單站等候線 批量處理等候線 叫號等候線 服務原則 區分為時間基礎、成本基礎、擁擠度、公平性與其他等五大項指標 13.9 等候線理論介紹 6/6 13.11 結論 1/2 未來的研究方向與重點列舉如下： 建立顧客排隊等候容忍限度分析模式，藉以設計最佳等候線長度。 建立顧客排隊等候監視系統，以便隨時監督與調配資源應付。 研究快速解出等候線理論之運算法。 可進一步研究如何混合使用模擬與分析模式在複雜等候線理論上的運用。 建立服務業等候線設計系統 研究不同等候線之組合對服務速率之影響。 13.11 結論 2/2 研究等候線對偶交換現象。 研究具有多個大量顧客等候線之服務業，如何有效縮短顧客等候時間與感受。 研究不允許有等候線之服務業，如何維持較高的服務容量使用率。 研究顧客等候時間效用函數與成本模式。 研究降低顧客排隊等候之感受的各種作業與系統設計方法。 服 務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務等候線管理 Chpater 13 * 服 務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務等候線管理 表 13-1 服務業與製造業等候線管理差異比較 表 13-2 服務業等候現象分析表 圖 13-1 顧客等候的管理考量因素 服務人員工作量 緊急應變措施 服務容量上限 圖 13-2 顧客等候線設計六項因素關係圖 圖 13-3 等候緩衝區示意圖 圖 13-4 等候線基本類型圖 圖 13-5 等候與服務過程示意圖 圖 13-6 等候顧客分類圖 f(t)=λeλt λ：顧客平均到達率 t：兩個顧客間的間隔時間 平均數=1/λ，變數量=1/λ2 圖 13-7 顧客到達