《奔驰汽车客户投诉管理升级处理流程》教程文件.pptVIP

客户投诉管理（升级处理流程）策略评估;目录;;;产品责任（PL）事件： ? 造成驾驶员及乘客/行人伤害或除车辆以外的重大财产损坏的事故； ? 造成重大负面媒体曝光的事故/事件； ? 牵涉到技术敏感问题的事故/事件； ? 某些火灾案例 非产品责任事件： ? 所有其它产品性能和产品可靠性投诉 性质重叠/不能明确界定的情况： ? 火灾案例 ? 涉及媒体/技术敏感问题的案例 ? 典型的未造成伤害的产品责任投诉（SBC/气囊意外触发/未造成伤害的事故） ? 重大财产损坏的定义;综合战略;案例种类 ;升级处理层级 ;保修期内两次或两次以上重复投诉 ;无论客户用什么样的方式来表达他们的要求，我们一定要以积极、正面的态度去面对。 确认所有的投诉都正确通报相关部门并准确记录。 要紧紧跟踪所有的投诉。 如果上次维修的症状仍然存在，必须通知服务经理/总经理，并由其负责处理。通知区域办公室情况的潜在严重性。 每一次联系客户要更新客户投诉记录和档案资料 报告包括以下内容 接到投诉日期 客户姓名 地点 底盘号 销售渠道 出货日期 首次进维修站日期 客户陈述 客户要求 最新情况 介入媒体名细 完整的保养记录 每一次维修厂与客户之间的沟通记录 （跟踪的情况和日期） 最初的检查结果、照片以及车辆最后检查情况 维修厂以及