市场营销观念及其演进jsp.pptVIP

2.3 CS（顾客满意）理念体系 何谓顾客满意？ 顾客让渡价值 作为一个公司(沃尔玛),我们的目标是,不仅为顾客提供最好的服务,`而且具有传奇色彩。 山姆? 沃尔顿 这家公司（克莱斯勒）中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质量、生产率和满意的顾客。 李 ? 亚柯卡 ? 满意：是指一个人通过一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度，是指企业的整个经营活动要以尽可能提高顾客满意度为指针，从顾客的角度，用顾客 的观点而非企业自身利益和观点来分析考虑消费者的需求。1986年始于美国。 2.3.1 何谓CS :Customer Satisfaction ? 从公司营销策略组合的综合效果、最终效果入手，有助于企业赢得顾客。 顾客消费趋势起了重大变化； 数量满足阶段：追求拥有商品的品种； 质量满足阶段：追求拥有优质商品； 感情满足阶段：追求产品和服务的满足； 科学技术的发展为满足顾客需求，实行个性化需求提供了必要的手段 满足度→高兴的程度→物质上的拥有、满足→精神上的满意。 CS（顾客满意）兴起的原因 2.3.2 顾客让渡价值 让渡价