医疗投诉整改案例.docVIP

医疗投诉整改意见落实案例 一、存在的问题 2015 年全年共发计 20 例医投诉事件，发生经济赔付 17 例，总 共赔付 712400元。 发生的医疗投诉待原因包括： 1、业务技术 2、医德医风 3、服务态度 4、医患沟通 5、收费不合理 6、其他患者原因：期望值过高、医闹参与、患者缺乏医学常识 7、其他。 二、整改措施 针对 2015 年全院医疗投诉发生赔付的比例较高的问题，对发生 的投诉事件进行原因分析，并提出相关整改措施： 1. 医院加大了医务人才的引进，医院增加医务人员的收入； 2. 党办加强医德医风的管理，学习医务人员行为规范； 3. 在全院各部门、科室张贴公布医疗投诉途径。制定医疗投诉、 医疗纠纷、医患沟通的培训计划，组织进行全院培训，强调服务态 度，对于有效投诉进行绩效处罚； 4. 重新整理修订医疗投诉、纠纷的相关制度与流程，规范投诉 管理，将医疗安全不良事件的上报纳入绩效管理，实行鼓励上报制 度； 5. 财务部门定期进行物价收费督查； 6. 严格落实医疗核心制度，加强医患沟通、落实知情告知制度、 加强患者参与医疗安全活动等，医务部定期督查，科室按时自查。 医疗安全办定期召开医疗安全分析会议，院领导每月参加会议。 三、整改效果 通过落实相关整改措施： 1、2016 年，我院共发生医疗投诉事件 29 例，赔付 9 例，共 192000元，赔付总额为 2015 年的 27%，明显降低。但是有些科室， 特别是高风险科室（如妇产科）仍未全面落实到位（与 2016 年全面 开放二胎政策有相关），仍需继续进一步进行整改。 医疗投诉统计表 80 70 60 50 40 30 20 10 0 医疗投诉例数 有经济赔偿例数 赔偿金额（万元） 2015年 2016年 2、医疗安全不良事件： 2016 年医疗安全不良上报例数，医务 部 42 例，护理部 37 例, 药品 122 例，器械 22 例；2015 年上报例数， 医务部 15 例，护理部 14 例，药品 31 例，器械 8 例。今年上报例数 明显增加。对积极上报的科室与个人予以相关绩效奖励，对隐瞒、 漏报及时进行督查、整改，提高了医务人员的医疗安全意识。 不良事件上报 140 120 100 80 60 40 20 0 医务部 护理 药品 器械 2015年 2016年 医疗安全办 2016.12.19