关于物业管理如何提高客户满意度的思考.pdfVIP

关于物业管理如何提高客户满意度的思考 物管的宗旨就是为客户服务， 提高客户满意度是检验物管工 作好坏的重要标准。不论售前、售后如何服务，服务态度、形式 内容如何规定，我感觉一切都要围绕从客户的需求和期望出发， 只有了解客户的需求， 了解客户的感受， 把最大限度满足客户的 意愿作为物管工作的出发点， 紧紧围绕这个出发点， 就不会走偏。 就能做好售前、售中、售后服务三个环节，协助客户顺利完成这 “三步曲”，这样客户的满意度一定有所提高。 一、对售前客户满意度的思考 售前服务主要是强化客户对物业的感受。 1、在服务态度上，追求由一般向高档提升，赢得客户的信 任。为客户服务的主体是员工， 员工服务态度如何直接影响客户 的满意度。服务态度既要热情又要大方，也要适合当地人文，坚 决杜绝冷面孔， 又不能过分热情让客户感到不自在。 热情服务既 要体现服务标准化， 又要体现灵活性。 一是用真诚的微笑去迎接 客户。 给员工倡导一个心情舒畅的工作氛围， 让员工对客户真诚 的微笑。认真搞好各种配合活动，适时进行奖励，如，在客服中 评选 “微笑天使”，在保安中评选 “保安之星”，在保洁中评选 “优 秀保洁员”等等活动，让员工从内心发出真诚的微笑。 二是对重 要岗位、 重点部位的员工服务进行客户满意度调查。 制订客户对 服务态度调查表，确立如很满意、满意、一般、不太满意、不满 意等测评指标， 随时请客户画钩评价， 促进员工的服务态度的提 高。三是实施对员工的检查监督。 由于员工素质不一样，对服务 要求的认识理解也有深浅。 对于服务态度达不到要求的员工， 适 时指出不足，令其改正。 四是即时做好员工的疏导工作。 话是开 心钥匙，做好员工的疏导工作是提高员工积极性、主动性、创造 性的一个重要途径。 2、在服务方式上，追求由简单向细微周到提升，赢得客户 的情感。 服务方式主要体现在回答客户提问、客服端茶倒水、保 安敬礼开车门、 雨天打伞、 样板房保洁给客户递鞋套等语言动作 上，既要学习先进经验，又不能生搬硬套，要有自己特点的服务 方式。 一是扣细节， 追求服务方式细微周到。 经常组织相关人员 开展接待预想，进一步完善程序，规范客服、保安和保洁具体语 言动作，并抓好落实。 二是培训经常化。 要在提高员工对服务的 认识上下功夫。 除集中培训外， 每月对员工的操作流程进行一次 培训，继续强化保安、客服、保洁的姿势、礼节、礼貌训练。 三 是落实流程制度。 要改变“人管人”的被动状态，转向“制度管 人，制度约束人” 的良性轨迹。 把各项工作标准进行细化、 量化， 一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度；另 一方面，方便管理人员的考核、监督。 四是实施“定人、定岗、 定时、定标准”的“四定”原则 ，做到有责可追。 3、在展示形象上（这个形象是狭义的形象，指员工仪表着 装等），追求既要体现美观大方，又要展示自己的特点，迎合客 户的赏识。一是把好招聘关。 高档的产品就要配备高档的服务， 也要具备高档的形象。