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内部审核检查表 QE/SDXT-D-QG-63-2019 № 7 审核部门 销管部 日 期 2019/7/8 涉及条款 审核内容 审核记录 结论 Q 8.2 产品和服务的要求 请说明公司销售模式有哪些，如何与顾客沟通并管控。出示投标和各类合同、协议、要求的评审证据，抽样注意投标的、合同的、协议的额、口头或邮件的评审证据。请说明公司对外公示的真实可信性怎样管控。说明是否出现过顾客投诉，如何管控的，出示证据。请说明顾客变更如何管控，出示证据。抽样关注不同外部情形时的变更，如顾客个人原因、公司内部原因、外部客观因素等。请说明顾客沟通中如何管控安全问题。——1) 组织如何确定产品的要求?确定的方法有哪些?2) 产品要求是否形成文件?3) 与产品有关的法律法规有哪些?产品要求有无形成文件规定?4) 是否在顾客做出提供产品的承诺之前,对产品要求进行了评审?评审的内容有哪些?评审的结果及后续的追踪措施是否记录?5) 产品要求变更后,文件是否及时的变更?是否将变更后的信息及时传递有关课门?6) 与顾客沟通的方式是什么?是否有效的进行?7) 是否对顾客投诉进行处理? ●查见成文控制程序文件《顾客服务控制程序》以有效管理：1.1 向顾客提供完善规范的售前、售中和售后服务，推广公司产品并引导用户选用和正确使用产品。1.2 提供技术支持、退换货和配件供给等服务，及时解决产品在流通和使用过程中可能发生的质量问题。1.3 通过各种来源获取顾客对产品和服务感受的信息，并收集产品质量信息和顾客需求信息。1.4 采取纠正措施，快速有效处理顾客各种投诉和咨询，持续改进产品与服务质量。●查见成文控制程序文件《查见成文控制程序文件《顾客服务控制程序》以有效管理：》以有效管理：通过沟通了解顾客的要求，明确产品和服务要求，保证合同的合法性、有效性，使合同要求准确无误，以保证本公司有足够能力履行合同，满足顾客要求。 符合√ 审核部门 销管部 日 期 2019/7/8 涉及条款 审核内容 审核记录 结论 Q 8.2.1 顾客沟通E/ **注：是否与顾客进行了有效的沟通，包括书面的或口头的，沟通的信息包括产品信息、订单情况、顾客反馈等？1、收到顾客抱怨时，通过何种途径与顾客沟通？是否保存有沟通记录？——◆组织是如何在产品提供的前、中、后与顾客进行沟通的？ ◆是否对沟通的方式作出了规定，是否建立专门的组织机构，人员、资源配备是否合适。是否有效地进行？◆怎样向顾客提供产品信息？ ◆如何处理顾客的询问、订单以及顾客的投诉？ ◆是否建立用户档案，是否向有关部门及时传递顾客对服务要求的信息？如何受理顾客的反馈信息，包括顾客投诉的处理。是否建立了受理顾客投诉的渠道，对顾客投诉处理进行跟踪以及接收整改结果的反馈。 ●通过和顾客交谈， 产品的展示， 宣传图册等 介绍宣传公司的产品， 供货能力；在合同洽谈中，确认客户所需的产品型号、质量要求、数量、交货期等。经常走访客户，征求顾客意见。产品交付后和顾客的沟通，对客户的质量回访，顾客意见的处理，通过网络客户端、电话、传真件、电子邮件等形式进行。在产品交付过程中随时和顾客保持沟通。 符合√ Q 8.2.2与产品和服务有关要求的确定E/ 产品标准、销售合同、设计任务书、服务承诺等）有哪些。**补充：对顾客的需求识别是否充分？是否包括顾客特定要求？是否包括回收在利用、对环境的影响等？采取什么措施将顾客要求转化为组织要求？ ●查见行政中心分发的2017年《相关法律法规及其他要求一览表》，每年客服人员培训会适当进行宣贯。 符合√ 审核部门 销管部 日 期 2019/7/8 涉及条款 审核内容 审核记录 结论 Q 8.2.3 与产品和服务有关要求的评审E/ ◆是否在向顾客做出提供产品的承诺之前（如投标、接受合同或订单之前），对产品要求进行了评审？◆评审的内容有哪些？是否符合标准的要求？◆评审的内容是否包括对组织确定的附加要求的评审？组织确定附加要求的目的是什么？有无效果？◆评审的结果及后续的跟踪措施是否记录？◆评审的结果是否得到了落实，评审是否有效果？◆顾客投诉中有无因产品要求评审不当而造成的问题？ ●查看书面通知3-5份客户订单评审记录或订单变更通知记录，均有做对应的订单需求增加（修改）计划，并传达至生管部及其他相关部门。符合要求。 符合√ Q 8.2.4 与产品和服务有关要求的更改E/ ◆产品要求发生变更时，是否由授权人员执行修订工作？◆修订时是否按有关规定进行了评审，并通知了有关部门？◆修订记录是否完整。 ●合同的(更改)修订a. 当客户提出更改（已签订的）合同要求时，