护士长培训——质量控制课件.pptVIP

有效控制 监督性控制 指令性控制 奖惩性控制 防止偏差 威胁性控制 自我控制 ?对重度消费者，肯德基的营销策略是要保有他们的忠诚度，不要让他们失望。这些重度消费者对肯德基很了解，因为他们经常光顾。甚至肯德基的服务员跟他们都是好朋友。对他 们唯一且简单的方法，就是不要让他们失望（质量、服务态度）。? ???????对于轻度消费者，在调查中发现，很多人没有光临肯德基店的最大一个因素是便利性。这只有通过不断地开店来实现了。 营造护理文化 爱院爱岗：“医院是我的船，百年修得同船渡” 忠诚敬业：“忠诚胜于能力，忠诚表现在敬业” 严谨求实：一丝不苟执行标准 主动服务： 有两种人绝对不会成功：一种是除非别人要他做，否则绝不主动做事的人；第二种人则是即使别人要他做，也做不好事的人。 那些不需要别人催促，就会主动去做应做的事，而且不会半途而废的人必将成功。（安德鲁.卡内基） 感动服务： “从群众最希望的事做起，从群众最不满意的事改起”（胡锦涛） 以技术取信病人，以服务感动病人 病房管理是医院管理的一个缩影，护士长在病房管理中起着举足轻重的作用。 为了适应医学模式的改变和人类对健康观点的更新，满足社会和护理学科发展的需要，护士长不仅在思想观念和方法上加以改变，而且还要塑造良好的群体氛围，充分地调动护理人员的潜能，达到现代管理的目的。 三、护士长如何进行质量管理 有效控制护理质量 提升临床护理质量的管理方法 护士长自身对护理质量的影响 护士潜能激发对质量的影响 （一）有效控制护理质量 临床护理质量的内容 重症护理 抢救仪器 消毒隔离 病区管理 文件书写 三基考核 临床服务质量内容 临床教育科研质量 临床护理 质量的内容 重症护理 学习护理质量标准 病人床单位：清洁、舒适、安全 病人的卫生：三短、六洁 导管护理：固定、清洁、通畅、观察记录 安全措施：特殊病人安全防护、抢救仪器 等运作、危重、大手术病人的 交接记录等 护理并发症的预防：皮肤、口腔、肺部、下肢静 脉血栓、膀胱炎或结石等 掌握病人九知道 找出质控无效的问题：“木桶理论” 创建合理的工作流程 优化改进护理排班模式 抢救仪器 对照急救物品药品仪器管理质量标准 抢救室 抢救车（物品、药品） 抢救仪器：基数、安全标识、性能完好 4固定： 定人管理、定点放置、定时核对、定量供应 2及时： 及时领取补充、及时检查维修 6S： 整理（seiri ）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（seiketsu）、素养（shitsuke）、安全（safety） 急救物品、药品完整无缺，处于应急备用状态 消毒隔离 掌握质量要求：物品、地面、空气、人员（医护工、病人、家属）、医疗废物 找出薄弱环节：人员、容器、接口 创建合理环境 加强检查频率 确保监测指标达标 病房管理 遵循病区管理质量标准 护士仪容仪表、病区环境、药品物品被服、护理安全（制度、职责、常规、各种预案）、病区台帐 五常法管理物品：组织、整顿、清洁、规范、自律 降低病区成本：开源节流 小查与大清查相结合 归因分析护理缺陷 归因分析图 文件书写 护理文件记录质量标准（严格按照护理文件书写规范要求）——法律依据、自我保护 客观、真实、及时、完整 年年讲、月月谈、天天念、班班说 天天查、班班查、人人查 专业护士：自控（班班查、人人查） 质控护士：他控（天天查） 护士长：逐级控制（天天查） 定期+不定期 三基考核 分层次培训 培训内容差异化 基础与专业相结合 定期与不定期考核相结合 考核方式多样化 理论与临床实践相结合 临床服务 质量的内容 服务质量管理 护理人员的服务理念 护理人员的语言行