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话机操作及使用 2010.04.21 培训内容： 1、eOn软电话登陆的注意事项 2、eOn SoftwPhone的话机，每个键的使用方法 3、结合电话实际操作 培训目的： 使新员工能够熟练的操作话机，上线后能正确的使用话机，避免出现错误操作 1、在上岗之前每人都会有四位数的工号 2、eOn 软电话系统登陆前，一定要先将话机登陆，然后再登陆电脑中的软电话系统 3、Login需要提前1分钟，早班或正常班可到点Logout，晚上需要到20：31时才可Out 4、上班Login，下班时Logout，吃饭可点“午饭”，打水或去厕所点“休息”，其它工作时 间内无特殊情况不能Logout 5、在工作时间内，除点“午饭” 和“休息”时，可将耳机摘下，其它时间不准许将耳机摘下放在桌子上 注：1、如有用户致电热线，热线的电话不会响，耳机里只有一声“嘟”的提示音后，电话就进来 了，且用户挂断时，系统会有5秒钟的“通话后的工作”时间，5秒钟后恢复“可服务”状态 2、话盒先Login，软件电话才可以正常登陆 正常登陆后： 1、Select Mode-选择模式：不可用的：刚登陆时会显示，一般不要选择 可服务的：已准备好，等待受理用户电话 培训：如需要利用工作时间做培训时 其他1/2：一般用不到，主管安排员工除接电话以外的工作 通话后的工作：通话后，还没录入完工单时 休息：去打水，厕所（一次不要超过5分钟） 午餐：吃饭时 2、F1 Make-Call-外拨：通话结束后，外呼使用 3、F4 Cancel-挂断：一般不用，如在转接电话不成功时，才会用到 4、F5 Hold-保持：如果有问题需要确认时 （此时用户听到的是音乐） 5、F6 Unhold-取消保持：从督导处得到答案后，切回与用户通话时 6、F7 Call-Transfer-转接/会议：此电话需要转给督导/投诉专员时： A：用户正在处于保持状态时：需要点“取消保持”，对用户讲“对不起，XX先生/小姐，让您久等了，我 现在把您的电话转给热线督导/投诉专员那里。” 再点“转接/会议”督导/投诉专员接通后，确认是要 转的督导/投诉专员，向其讲明用户情况后，对方表示可以转了，再点“挂断” 7、F10 Release-挂断：外呼电话或转接电话成功后使用 8、Dial：输入号码后，点Dial后可拨出电话；在通话过程中或在正常状态下， Dial前面的小白格中无号码时， 会显示虚字在正常状态下； Dial前面的小白格中有号码时，会显示实字 9、Consult：输入号码后，点Consult后可拨出电话；只有在通话过程中，才可使用此键 Dial与Consult的区别： 在等待状态下，可使用Dial进行拨号 在通话过程中，点保持后，需要打电话寻求帮助时，可使用Consult拨号 10、Electrolux：所有95太维项目的名称，点其中一个就可看到相应项目人员的分机号 11、选择Electrolux：右面的白格中就可看到所有伊莱克斯项目的人员分机，如果忘记某人的分机号可通过此 方式查询 12、软电话右上角：点击后，会隐藏/显示界面下面的三个白格 B：已确认此电话确需要转给投诉专员/督导时：向用户讲“请您稍等，我帮您转过去”后，点“转接/会议” 投诉专员/督导接通，确认是要转的投诉专员/督导，告知用户情况后，对方表示可以转了，再点“挂断” 注：如果在B情况下，最后你没有点“挂断”，而是又点“转接/会议”时，此时属三方通话，即用户，主管和 你可以同时讲话 在通话中： A、在软电话界面的左上角，有来电显示，且在Select Mode-选择模式中显示“关口” B、如是内部人员打来的电话，则在Select Mode中显示“接收内部电