售后服务收费标准及管理办法.docVIP

售后服务收费标准及管理办法 1．0 目的 规范售后服务管理各环的责任和义务，提高为客户服务的质量和水 平，在售后服务客户中建立良好的公司形象，特制定本办法。 2．0 适用范围 客户服务中心的售后服务管理和日常保修，售后的维修保养服务。 3．0 内容 3．1 售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节： 签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、 资料→进入保修期 的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→ 循环到签订合同或补加合同。 3．2 以上流程可用每个阶段的关键字的拼音第一个字母简称为 QYBS， 作以下说明： 3．2．1 Q ：在这个阶段突出“签订合同”的“签字”是在为客户服 务中不断获得增值的标志， 是客户对我们服务的肯定和支持， 不管是 续签售后维护合同或是新需求的补充合同， 都代表了前期工作的成果 和一个周期的开始。 3．2．2 Y ：是工程部完成项目合同内容的建立或补充合同的建立， 客户服务中心对项目实施质量和实施资料验收审核的阶段， 有效、完 整的《客户档案》能为更好地为客户服务打下良好的基础。 3．2．3 B ：在保修期或售后合同签约期的客户维修保养服务需求处 理，周到的服务保证，让我们的服务使客户更满意，是客户对我们的 服务考量的阶段。 3．2．4 S ：售后服务的跟进和发展新业务，是售后服务的工作做得 好坏的最好检验。 以上的简缩词是方便售后服务工作人员对流程关键性的记忆， 以便更 好为客户服务。 3．3 售后服务日常一般工作流程 根据合同和注册客户档案派出《 XXXXXX售后服务单》→技术人员根 据问题描述和联系客户方式， 向客户实施技术服务→技术人员完成服 务交复客户签名确认的《 XXXXXX科技售后服务单》以示任务完成→ 客户服务回访客户的满意程度和客户意见栏， 并记录和存档 《XXXXXX 科技售后服务单》单据。 3．4 售后服务日常工作流程说明 3．4．1 客户服务中心接到客户维修保养需求，根据合同的责任和注 册《客户档案》的签约状态派出《 XXXXXX科技售后服务单》在单上 描述清楚： A、客户的联系人和联系方式； B、要求提供的服务和目前的状况。 3．4．2 开出的《XXXXXX售后服务单》如果售后服务专员的时间和技 能能安排完成的直接派单给售后服务专员，为客户提供服务。 3．4．3 当开出的《XXXXXX售后服务单》的项目售后服务专员无法安 排完成需要协助时，将《 XXXXXX售后服务单》交给工程部经理，由 工程部经理安排人员为客户提供服务。 3．4．4 技术人员接到任务后，根据《 XXXXXX售后服务单》的服务内 容描述和联系方式， 在出发前先与客户方联系人进行电话沟通， 约好 具体的提供服务时间、方式。 3．4．5 技术人员到客户服务现场后，先与客户方联系人沟通服务的 内容及方式后，再进行实施。 3．4．6 技术人员完成预定的服务，记录服务的过程和配件，请客户 方联系人验收所做服务并确认《 XXXXXX售后服务单》。 3．4．7 将客户确认的《 XXXXXX售后服务单》交回客户服务中心，以 示工作任务完成， 对去时无法拿到派单的， 应在现场拿张纸写明上条 规定内容后让客户确认带回，夹在原派单后存档。 3．4．8 客户服务中心在当天电话回访客户联系人询问服务完成情况 和满意程度和填写客户意见栏并记录和保存《 XXXXXX售后服务单》 入《客户服务档案》 。 3．5 客户服务中心在派出《 XXXXXX售后服务单》的服务中，尽量应 用于服务周期较短的任务，对一项服务可能分多次，才能完成的，分 多次分单进行， 客户服务中心跟进完成进度， 避免技术人员忙于别的 任务，忘记可能需要提供服务的时间。 3．6 客户服务中心，为了累计和监督技术人员的，为客户服务的质 量，在每次任务完成后电话询问客户方的满意程度后， 按照以下规则 给予评分并登记， 并每月统计一次公布统计结果， 并保存作为考核评 分的依据。 评分等级及分数列表 等级 分数 判定标准 很满意 5 客户在确认《XXXXXX科技售后服务单》 意见栏上选“很 满意”或客服中心询问客户时表达“很满意” 。 满意 3 客户在确认《 XXXXXX科技售后服务单》意见栏上选 “满意”或客服中心询问客户时表达“满意” 。 一般 2 客户在确认 《XXXXXX科技售后服务单》 意见栏上选 “一 般”或客服中心询问客户时表达“一般” 。 不满意 0 客户在确认 《XXXXXX科技售后服务单》 意见栏上选 “不 满意”或客服中心询问客户时表达“不满意。 运维技术服务值班管理制度 1、目的 为了能为客户提供及时的技术支持服务和售后服务， 缩短系统故障的 维修周期，提高技术服务响应速度，特制定本规定。 2、范围 适用在非正常上班时间段和节假日；