关于服务质量五维度的应用（举例说明）.pdfVIP

关于服务质量的五个维度的应用 可靠性 准确可靠地执行所承诺服务的能力 公司能够否信守承诺，提供优质产品和服务？ 可靠性 亚马逊如何按照其承诺行事？ 4.38 4.4 4.29 4.3 4.2 4.03 4.1 4 3.86 3.84 3.9 3.8 3.7 3.6 3.5 卓越亚马逊 当当网 淘宝网 易趣网 拍拍网 《中国网络购物调查研究报告》 可靠性 亚马逊提出要注重客户的体验，以最低的价 格、最快捷的交货、完全可以信赖的服务以至于 不需要联系任何企业员工。  亚马逊采用了折扣价格策略  外包物流，提高发货速度  质量管理  售后服务 美国强生公司在中国遭遇了“致癌门”  近期，美国安全化妆品联 盟发布报告称，在美国、 中国、澳大利亚、加拿大 和印度尼西亚市场所售的 两款强生婴儿洗发精中含 化学物质季铵盐-15， “该物质释放的甲醛可能 致癌”。 可靠性 公司给顾客一个承诺 无法完成其承诺 履行承诺，满足顾客期望 失望，顾客流失 满足，再次合作 响应性 响应性被定义为帮助客户及提供便捷服务的自发 性 响应性的表现方面 • 顾客在获得帮助,询问的答案及对问题的注意前等待的时 间上 • 为顾客提供其所需要服务的柔性和能力 响应性 肯德基怎样提高自身响应性 1.要求前台员工提高记忆力，减少看收银机的次数。 2.要求前台员工严格遵照配餐顺序（汤/饮料-主餐-配餐甜 点），提前拿配件，提前叫制产品和向顾客索要零钱。 3.做建议性销售时，不建议等候性产品。 4.及时拿点餐卡招呼排队的第二位顾客。 5.前台员工要在顾客进店5秒内招呼顾客。 6.排队的顾客要在5分钟之内拿到餐。 响应性 美国弗罗里达州丽日酒店的一位男青年向酒店请 求酒店的服务生帮其在傍晚的时候在海边帮他准备一 张沙滩椅用于向其女友求婚。 响应性 然而，当晚上这名男青年带着女友来到海滩的时候， 忽然发现，他和服务生约定好的地方，不仅放着两把洁 净的沙滩椅，一张桌子，桌子上面还摆着蜡烛和香槟， 而换了一身燕尾服的服务生正站在旁边待命。 响应性 SUPPORT 如果服务生给的是一张残缺肮脏的椅子或是根本 没有给椅子，那么？ 如果服务生给的是一张洁净的椅子，那么？ 而服务生实际上和我们上面所说的那样子做，那 么？ 酒店是否可以根据这次男青年提出来的要求为切 口提供更多的服务？ 安全性 安全性被定义为雇员的知识和谦恭的态度，及