人寿保险有限公司CRM客户关系管理培训.ppt

* 海尔CRM管理系统的实施原则：“围绕一个中心，面向两类用户，提供三种服务”。一个中心是以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、审核、跟踪的全过程服务；两类用户分别是外部客户用户和内部业务人员用户；三种服务分别是面向外部客户的网上财务对帐、费用查询等在线帐务服务，面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务，和企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。海尔业务流程再造的目标是实现顾客满意度的最大化，而海尔CRM管理系统通过搭建与客户之间的统一高效的平台向客户提供更加个性化、专业化的服务。（投影片28） * 银行为何要实施CRM 10分钟 ——讲师阐述：对于并不存在业务专利制度的银行业来说，客户资料是最宝贵的资产。通过对客户资料的积累、整理及分析，就能加深银行对客户金融服务需求的人适合理解，更能有针对性低加强同客户之间的联系，增强客户的信任感；更能有针对性型客户提供所需的金融产品及服务，提高客户在银行服务过程中的满足，稳定银行的客户群体。因此以“客户为中心”在银行业看来较之其他产业，更为重要。（投影片30） * 在银行众多的客户种，高端客户对银行的经营尤为重要。无论从存款数量、还是对银行的利润贡献度等方面来衡量，高端客户的重要性都是不言而喻的。随着中国经济水平的不断提高，高收入阶层数量逐渐增大。（投影片31、32、33、34） * 但是随着时间推移，人群日趋富裕，贫富差距日趋扩大，而客户需要亦渐渐分化。 * 在2010年之前，较高收入的城市家庭占个人金融服务市场的份额将会进一步上升。 * …以及所有银行存款。 如何把握这部分优质客户，是中资银行面对的重大课题。通过比较客户想要的和他们实际得到的，我们不难发现其间的差距是巨大的。（投影片35、36） * 中国的财富集中度很高，少数高价值提供了几乎全部银行利润… * 高价值客户市场与大众客户市场的要求截然不同。 关于这一点大家都有一定的认识，但是现代商业银行经营管理和营销活动中面临着这样的问题，银行拥有大量的与客户往来的信息，却难以从中获得最有用的信息。如在众多的客户中只有一小部分客户能够柜商业银行带来收益，他们是谁？如何发现最能带来收益的客户呢？现行的营销体系和方法可能是最内又带来收益的客户却享受了很强的服务，而应如何分配营销资源，以使最能带来收益的客户享受到最强的服务？ 目前许多银行都在进行客户关系管理，但很少从企业整体的角度实施CRM，前台操作和后台操作未实现一体化，面对客户的前台操作如销售、市场营销、电话银行和其他的网络支持必须在组织上与后台操作程序融为一体。多数银行在不同的部门建立处理核心业务的后台操作软件系统，各系统之间可能不会发生联系。例如，账户查询或自动结算可能通过某一系统处理，股票交易通过另一系统处理，国际业务可能在第三个系统进行。这些系统可能按各自独立的主框架进行，而且使用起来差别很大。因此，各系统处理的结果都是离散的点结果，仅对整个业务流程中的某一部分实现了自动化，与其前项和后项程序都不发生联系。业务流程中的每一步步骤都需要有效的信息，而这些分立的系统无法共享信息。结果就造成信息重复、信息矛盾、信息过时，由此无法满足整个业务流程的需要。金融企业应由这种以数据为中心的点结果业务处理流程转向以客为中心的企业整体结果业务处理流程。（投影片39） * 银行实施CRM的流程 20分钟 ——讲师阐述为了解决以上问题，加强对银行外部客户资源的整合，实施CRM便成为必然。前面就CRM的一些共性问题已作过阐述，这里着重介绍一下客户关系管理的载体——客户信息数据库的流程。正如前面提到的CRM不仅是一种理念，还是一套人机交互系统。可以说没有完善、科学的数据库基础，客户关系管理在现今的网络时代便只是一句空话。 一般而言，银行客户信息的处理流程包括以下三阶段：输入——处理——输出 第一阶段：输入。这一阶段是收集客户信息，建立客户信息数据库，为今后的客户关系管理行为奠定基础。客户信息数据可分为两类：内部信息和外部信息，这是相对于银行而言的。（投影片40） * 这里需要强调的是银行业的客户信息数据库是以家庭为单位的计算机信息处理数据库系统。以家庭为单位的意义在于金融交易不仅是家庭中跟人的事情，而是整个家庭的事情。以家庭为单位还有一层意义，当一个人为单位时，往往一个家庭会同时受到多份银行直接推销邮件，会使这个家庭产生银行对该家庭不太了解的感觉，不容易使客户对银行产生信赖感。同时银行的客户信息需频繁更新，全部客户数据的90%每月更新一次，5%~10% 每季度更新一次。 银行客户信息数据库的基本数据项目包括：（投影片41） 家庭数据 账户数据 地域数据 银行编号 地域 周期 邮编 承办