人际关系与沟通-ilms行动学习平台.ppt

前言 人活著就要與別人接觸，就需要溝通，溝通(Communication)可說是人際關係的重要基礎，我們每天的生活就是一個溝通接著另一個溝通在進行。 經由溝通我們彼此有了瞭解，學習喜愛、互相影響、交換訊息、彼此扶持與信任，因此，人際關係的建立與維繫是藉由溝通而達成。 人類基本的社會需求促使個人與他人溝通，個人需求也藉由與別人的關係中得到滿足，溝通是一個過程，在此過程中，雙方交換訊息以便能了解彼此的想法、感受與經驗，藉由溝通，我們期許別人知道我所知道的、重視我所重視的、感受我所感受的、決定我所決定的。 溝通是有效的傳達訊息給對方，其溝通的基本技巧如傾聽與同理心、讚美與鼓勵、批評與說服等。 第一節　傾聽的技巧 一、傾聽的意義 傾聽所蘊含的意義深遠，主要有下列幾點： (一) 傾聽是有目的而且專注地聽，在過程中對方有被尊重與接納的感覺，是建立與維繫良好關係的重要技巧之一。 (二) 「聽比說困難」，因為在人際交流中，人常較注意自己要說什麼，不關心別人想說什麼，較希望把握時間多表達一些，卻不在乎聽別人多說一些，甚至是沒耐心撥一點時間「純聽話」，而「傾聽」更難的不是讓對方暢所欲言、不打斷，還得真正了解對方「要」說什麼，並將他回應出來。 (三) 「聽」，包括接受口頭訊息和非口頭訊息這兩方面，因此，「聽」不僅指「察言」，還包括「觀色」，而傾聽就是要集中注意、關懷、用心體會、確認、察覺的聽，然後表現出感動以及欣賞。 (四) 傾聽不僅用耳朵，還要用眼睛觀察，更重要的是用心，包括專心、關懷、感興趣的態度，以及努力體會對方心中所想的獨特情緒。傾聽是接納而不評斷，是在意對方而不是只關心自己，反應他人的情緒而不在於給予勸告或建議。 (五) 傾聽當中包含四個關鍵字： 1.專心：指集中注意力，肯花時間聆聽。 2.努力：這份努力包含表現出傾聽的興趣及對人的關心、欣賞，鼓勵他人繼續說下去。 3.傳達：發訊者所傳達的不僅是口語，還包括非口語部分，所以，我們不僅要「聽」他說什麼，還要「看」他說什麼。 4.意思：發訊者的意思不只是要說出口的，還包括「欲言又止」的部分，不僅是明確的意見，更包含隱藏不顯的內在感受與需要。 二、傾聽的障礙 傾聽是人際溝通的起步，但為什麼還是有不少人會「話不投機半句多」? 發生傾聽障礙主要有下列幾項： (一) 假裝在聽：裝作認真專注的樣子，心中卻想著更重要的事情。 (二) 滔滔不絕：只有興趣表達自己的意見，不關心別人所講的。 (三) 選擇性的聽：只聽有興趣的內容，只對部分做反應。 (四) 絕緣性的聽：不願或不喜歡的話題一被提起，就關閉耳朵不聽。 (五) 埋伏性的聽：注意聽只是為了蒐集資料，用以攻擊別人。 (六) 遲鈍的聽眾：聽不出言外之意、弦外之音，只聽到表面的意思。 歸納傾聽的障礙可分三類： (一) 病態人格特質 不肯向人傾訴或覺得沒人肯聽我傾訴，這兩類極端型的傾聽障礙，是屬於過於內向、自我封閉、戴著假面具的病態人格特質，若不能及早修正，終將自絕於所有人際關係，變得孤立無援。 (二) 分心或不專心 沒有花時間聽、不肯好好聽等，想草草結束對方訴說、一心多用、容易分心的傾聽行為，都是不專心的表現，沒有聽進去的人際交流，無法達到溝通的效果。 (三) 不當篩選與回應 由自己決定要怎麼樣聽、聽什麼及如何回應，不考慮對方真正感受的傾聽，對人際溝通往往無益反害，尤其是「批判性」的回應，常使傾訴者造成二度傷害。 要增強「聽」的能力，就得避免犯下列的「傾聽十戒」： 第一戒：不要假裝聽。 第二戒：非必要時不要打斷別人的話。 第三戒：不要帶著偏見聽。 第四戒：不要匆忙做結論。 第五戒：不要使自己陷入爭論。 第六戒：提問題不要太多。 第七戒：不要對講話者說：「我很了解你的心情」。 第八戒：對帶有情緒的話不要太敏感。 第九戒：別人沒有提出要求時不要出主意。 第十戒：不要以沉默代替聽。 三、傾聽的歷程 「正確的聽」不僅是專心的聽、耐心的聽完，更重要的是「聽對」以及「聽懂」，所以，聽過之後要「回饋」，以「檢驗」自己所聽到的是否與對方傳達的吻合，若發現誤解，先由說話者「更正」，然後再予以回應，若沒聽錯，則予以確認。 傾聽的歷程如下： (一) 傳遞訊息。傾聽的困難在於「情緒感受」本身是無法傳達的，必須依賴語言訊息的傳遞。 (二) 將所聽到的訊息自我解釋後，「回饋」給發訊者，以「驗證」是否聽對了，所以，收訊者不是被動的聽，而是有責任感的聽，確認自己聽對了才能「對症下藥」，依發訊者的需求予以回應。 (三) 如果聽錯了，由發訊者加以「更正」，如果沒聽錯，則再次確認，向發訊者求證自己的了解是否正確，若「譯意」有誤，發訊者才有機會「矯正」，使彼此達成真正的了解。 四、傾聽的態度 要使對方說得下去、肯說真心話，傾聽者的內在心理及外在態度就非常重要，包括： (一) 肯花時間傾聽，不