厦门航空空乘服务理念.docVIP

一、服务理念 以诚为本、以客为尊——诚信是立企之本，公司对顾客、员工、股东和社会诚信。厦门航空始终把诚信文化作为空中服务的基础，把顾客的满意和感动作为服务的导向，人人相继、代代传承，让优质服务成为全体员工内化于心、自然流露的美德懿行。 二、服务文化 （一）内部层面：四真文化诠释“以诚为本” 1、用真诚服务旅客:强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需求。 2、用真心留住旅客:强调厦航服务的重点是用心，以真心的行动赢得旅客的认同。 3、用真实回报旅客:强调厦航服务的感受是实在，以真实的产品增强旅客的体验。 4、用真情感动旅客:强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价值。 （二）旅客层面：旅客导向诠释“以客为尊” 1、旅客的需要是服务的范围：强调了工作领域层面要覆盖旅客的需求。 2、旅客的满意是服务的标准：强调了评价依据层面要满足旅客的预期。 3、旅客的感动是服务的追求：强调了价值实现层面要获得旅客的认同。 三、服务目标 （一）内部层面：打造五美客舱 通过乘务团队打造“五美”客舱，实现服务理念的落地，具体为“美德、美形、美言、美食、美境”。 1、美德：体现在服务作风传承和职业意识培养。 2、美形：体现在职业规范制定和服务形象的塑造。 3、美言：体现在客舱广播提升和沟通技巧强化。 4、美食：体现在白鹭空厨推广和空中酒廊打造。 5、美境：体现在客舱氛围布置和主题客舱塑