家具行业平衡记分卡的设计思想.pptVIP

（二）顾客价值主张 2.3.1.4 价格 Q2：价格敏感的顾客是喜欢价格最低的供应商还是采购和使用成本最低的供应商？ 2.4： 2.4.1. 供应商目标 调整自己的制造和企业流程，使自己能成为顾客最低成本或获利最高的供应商 2.4.2. 做成比较表来说明最低单价和最低使用成本之间的不同，最低成本来自： 2.4.2.1 批量/仓储/收货/运送/预付资金效益 2.4.2.2 品质/验货/退回/再验 2.4.2.3 交期/安全存量/排程变更 2.4.3. 顾客获利率 2.4.3.1 证明自己最能帮顾客赚钱 2.4.3.2 驱动了顾客的满意度、忠诚度、延续率 顾客关系 回应时间、交期、购物经验 建立和维护殷勤待客形象 长期允诺/赋予供应商优先选用资格 例 卓越的顾客关系来自： 1. 知识丰富的员工 2. 接触便利 3. 快速回应的能力 二、客户方面 （二）顾客价值主张 2.3.3 形象和商誉 例 知识丰富、态度极极、能够提供 全方位人力资源商品和服务的管理顾问 第一级顾客： 需要科技的、全方位的、值得信赖的且有价值的 长期的长期合作伙伴 所以我们将提供卓越的价值主张给第一级顾客， 并与顾客建构长期的伙伴关系 二、客户方面 平衡计分卡指标（例） 客户角度 客户角度 1、出色的经营 2、领先的产品 3、顾客亲密度 平衡计分卡指标（例） 客户角度（参考） 核心结果指标 *获得、保持和满足客户（在所有或部分市场范围内） *目标市场占有率 *关键客户占有率 *客户利润率 收入指标 *每个客户带来的收入 *每个分销商和分销渠道带来的收入 *新客户带来的收入 *目标市场新客户带来的收入率 客户开发 *目标市场内获得的新客户 *目标客户占总目标市场潜在客户的比例 *重复购买客户占潜在客户的比例 *被采纳的建议占全部建议的比例 客户投诉 *客户投诉率 *投诉定单占总定单的比例 *投诉类型（严重程度） *投诉处理周期 *投诉周期超过规定比例 其他指标 *客户保留率 *客户利润率 *目标市场利润率 *广告费率（占销售额） *品牌认知度 *客户服务费用占销售百分比 *平均客户费用 平衡计分卡指标（例） 客户角度 1、顾客满意度 2、顾客忠诚度 3、市场份额 4、顾客投诉率 5、第一时间问题解决率 6、回头率 7、顾客要求反应时间 8、直接价格 9、相对竞争对手价格 10、顾客总成本 11、顾客关系平均持续时间 12、顾客流失 13、留住顾客 14、顾客获得率 15、来自每个顾客的收入百分比 16、顾客数量 17、每个顾客的年销售额 18、成功率（成功销售/销售合同） 19、顾客访问公司次数 20、营销成本占销售收入的百分比 21、广告次数 22、推广活动次数 23、品牌认同度 24、回复率 25、参加贸易展览次数 26、销售量 27、目标客户支出比重 28、每种渠道的销售额 29、平均顾客规模 30、每个员工客户数 31、每个顾客的服务支出 32、顾客获利率 33、频度（交易） 34、顾客重复购买率 35、竞销率（与对手比） 36、顾客深度开发率 37、目标市场占有率 38、新客户（产品）收入比 满足 顾客 需求 三、企业内部流程构面 辨别 市场 创造产 品和服务 生产产 品和 服务 递交产 品和 服务 认识 顾客 需求 服务 顾客 创新流程 营运流程 售后服务流程 三、企业内部流程构面 内部价值链 第一阶段--创新流程（长波） 第二阶段—营运流程（短波） 第三阶段--售后服务流程 1. 发觉顾客新出现的或潜在的需求 2. 然后创造产品和服务来满足这此需求 1. 制造并速度产品和服务给顾客 1. 后继为顾客效劳 例 超微半导体创新流程的量度 1. 新产品占营收的百分比 2. 独家产品占营收的百分比 3. 新产品上市速度和竞争（计划）之比 4. 制程能力 5. 开发下一代产品的时间 企业内部流程构面 第一阶段--创新流程 产品开发流程的量度 1. 成果量度 1.1 上市时间 2. 绩效驱动因素 2.1 产品初次设计即完全符合规格的比例 2.2 产品初次设计至量产的变更设计次数 2.3 设计错误造成的损失占营收的比例 3. 收支平衡时间（break-even time, BET） 3.1 用来衡量产品开发周期的效能 3.2 BET计算产品从开发到上市，并产生 利润偿付开发成本为止，共需的时间 3.3 强调产品开发效率 3.4 强调获利能力（销售利润开发成本）