卷烟工业企业建立服务标准体系的必要性.pdf

卷烟工业企业建立服务 标准体系的必要性 冯茜 段玲 徐伟 邓小俊 齐良 摘要：本文阐述了在卷烟工业企业内建立服务标准体系的作用、目的和意义，介绍了服务、服务标准化、 服务标准体系的概念和卷烟工业企业的服务特性，对建立卷烟工业企业服务标准体系的内容进行了分析， 论述了建立卷烟工业企业服务标准体系所面临的问题和对策。 关键词：卷烟工业企业；服务；标准 一、概 述 随着我国加入“WTO”和我国市场经济的不断发展，特别是在当前烟草行业的经济结构和体制调整 时期，卷烟工业企业也像其他企业一样面临着内外竞争。这种竞争已经由原来产品质量的第一次竞争延 伸至服务质量的第二次竞争，第一次竞争的结果是产品质量差劣的企业首先被淘汰出市场，而第二次竞 争将使那些虽然产品质量不错，但服务质量较差的企业被排挤出市场。如何针对卷烟工业企业的实际情 况，创建具有超前意识的售后服务标准体系已成为当务之急。 长期以来卷烟工业企业管理的重点在于内部产品开发、生产和过程控制，服务意识相对淡薄，由此 带来的不良后果是价格战、广告战和不正当的无序竞争，造成内耗，最终导致两败俱伤。此外，由于顾 客对服务的要求不断的提高，顾客对产品质量的投诉日益增多。据有关资料介绍，美国 1995 至2000 年 卷烟企业的顾客满意度分别为0.82、0.77、0.77、0.75、0.76、0.78 。我国某家卷烟工业企业在2002 年的 顾客满意度是0.70 。该企业在顾客满意度调查中，将其中服务一项所占权重指标设为0.2，该项最后得分 为 0.09 。由于服务一项得分过低，直接影响到该企业顾客满意度的最终得分。目前我国卷烟工业企业在 服务领域和国外还有一定的差距。 我国卷烟工业企业特别是36 家重点卷烟厂大都通过了ISO9000 认证，ISO9000 标准也或多或少涉及 到服务和提高顾客满意的内容。由于标准要求的并不具体，各个企业做起来也千差万别。在ISO9001- 1994 版标准4.19 条款中规定 “在规定有服务要求的情况下，供方应建立并保持对服务实施、验证和报告的文 件化程序，以使服务满足规定的要求。” 而在ISO9000-2000 版标准7.5 条款中涉及到了服务，并在8.2.1 条款中涉及到顾客满意，但仅是寥寥数语。企业对服务提供的规范无所适从，卷烟工业企业尤其如此。 鉴于卷烟工业企业的特殊性，如产品促销及宣传上存在法规上的限制，吸烟与健康等方面的问题， 使得卷烟工业企业服务与其他行业的服务标准和一些通用标准中的服务内容缺少相关性，是否是卷烟工 业企业不需要服务标准呢？恰恰相反，国外一些卷烟公司已聘请酒店、餐饮服务业专家对自己的营销服 务人员进行培训，以提高服务水平，增强市场竞争能力。我国卷烟工业企业为了在未来激烈的市场竞争 中成为一个真正的嬴家，急需对其服务活动进行规范，提高服务质量，尽快建立卷烟工业企业服务标准 体系。 二、服务、服务标准化与卷烟工业企业的服务特性 “服务”是服务标准化中最基本的概念。ISO9004-2:1991 标准中给出的“服务”定义是：“为满足顾 客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果”。在这个定义中包含了4 个主要 的要素：顾客、需要、活动和结果。同时，“服务”还具备以下这些特征： 1、服务是无形产品； 2 、服务的产生和消费是同时的，基本是一次性的； 3、服务不能贮存也不易运输； 4 、服务一般还具有不可逆性。 所谓服务标准化，就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服 务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质的过程。 服务的概念比较抽象，因而服务的价值也比较抽象，将服务和服务的价值落实到一个具体的概念上， 就是服务的标准化体系。怎么理解服务的标准化体系？其一是要制定出服务的标准，其二是要构建出一 支提供高标准服务的实施团队。 服务特性是服务结果满足明确和隐含需要的能力。在多数情况下，服务和服务提供特性的控制只能 由控制提供服务的过程来达到。因此，过程业绩的测量和控制对达到和维持所要求的服务质量是不可缺 46 少的。运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的，顾客评定任何不合格常常 是直接的，然而在一些情况下，在服