餐饮投诉处理办法指导培训.pptVIP

投诉是什么（定义）： 顾客在接受餐厅服务的过程中，实际用餐感受与个人期望值相比有较大的差距时，导致产生的一种宣泄情绪行为。 顾客投诉集中的方向： 针对产品质量（卫生、优良） 针对产品价格（公平、合理） 针对餐厅服务（热情、周到） 针对用餐环境（安全、舒适) 其它方面：收银差错，还卡差错。 产品质量问题： 食品分量、口味、温度 食品异物： 1、头发、苍蝇、蚊子、菜虫等一般污物类 2、石头、玻璃、铁钉、鱼钩鱼线、钢丝球、创口贴、杂草等危险异物类。 食品变质、食物中毒（必杀项目） 产品价格 服务质量 用餐环境 客人设诉时的心理分析： 得到补偿的心理 消费者普遍心理:在受到一定的损失（物质方面或精神方面）投诉时，最大的期望是能补偿受到的损失，如：食物不洁，希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。 虚假性投诉的顾客心理 骗吃骗喝的消费者（极少但不是没有）。请把经验分享给身边的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时，注意切忌与对方发生过激的言语冲突，尽快请管理层支援或请求警方解决。 处理顾客投诉原则： ※ 顾客第一原则（顾客是我们的衣食父母） 1、“1-100原则”：得罪一个客户，就等于直接得罪100个顾客。 2、杀敌1000，自损800原则。（坚决杜绝和顾客争吵，甚至动手厮打） 3、如果公司的制度与顾客的“正当利益”发生冲突的时候，我们应该首先保证顾客的正当利益。（简化请示流程） 处理顾客投诉的六大注意点 1、快速反应 2、保持冷静 3、致歉真诚 4、不要推卸责任 5、立即行动 6、辐射沟通 正确处理顾客投诉将达至两个目的：1、令不满的顾客重建对大楚食街的信任；2、避免同类事件再次发生。 处理顾客投诉流程： 处理投诉的六步曲（重新赢回顾客）  1：道歉 　 顾客在投诉的时候，依“首责原则”处理。即最先接到顾客投诉的员工先勇于承担投诉件事的责任。 真诚道歉，满足顾客心理需求 代表公司道歉并不意味着问题责任在你。道歉不会降低身份，道歉也并不当然的意味着是你自己犯了错误，道歉是对顾客未能享受到的愉快的购物经历表示的一种真诚的歉意。  2：倾听 　倾听顾客的诉说，让顾客发泄出不满，。当顾客不满时，他们会作两件事：宣泄情绪，解决问题。 有些顾客情绪激动，怒气冲天，接待人员要做的事情是正确预测顾客的需求，特别是顾客情绪发泄的需求。这时要有心理准备，特别是被痛骂的准备。 让顾客发泄，然后才能了解问题的实情。   3、表示理解，深表同情 　 顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。 　表达理解和同情要充分利用各种方式， 与投诉者直接面谈时：以眼神表示同情，以诚心诚意的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等。 与投诉者电话处理时：可以以说话的方式（语调、音量、抑扬）来表示同感。  4、解决 　 在与顾客打交道的时候，有句话也是常常听见的：“对不起有什么用？我到底该怎么办啊？” 　 道歉和对不起不仅是有用的，也是必要的。但是是远远不够的，能真正让顾客平息愤怒，化解不满的，是马上帮他解决问题  5、检查（重建顾客的消费信任） 　 作出补救性措施后，要检查顾客的满意度，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系并保持这种联系，留住顾客。  6、寻根究底、辐射沟通 　 这对我们餐厅来说是极其重要的，采纳顾客的投诉传来的信息，改进自身的产品质量、服务与工作，才是经营的长久之道。 你我的小技巧 1、 请把发火的顾客带离其他顾客的就餐区域，找到一个安静的地方；谈话时，为顾客提供一杯饮料或水果。 2、 聆听、聆听、再聆听：不要打断顾客的谈话，让顾客表达完自己的看法，做好笔记并提出问题，以确认你听到的信息，这将显示出你对此事的重视，并进行追踪处理。聆听的细则：在聆听过程中，始终注视顾客的面部三角区，不要左顾右盼。 3、 称呼顾客的姓名：介绍自己，并询问顾客的姓名。如果顾客大声叫嚷，不给你解释或提出问题的机会，请在讲话前称呼他（她）的名字，大多数人在听到别人称呼自己名字时就会注意聆听。 常见投诉应对： 客人投诉出品速度太慢，等候时间太长。 服务员应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一下，然后马上到相应档口催货。如东西已经出品，则立即送到客人桌上。否则，应给客人一个明确的