航空服务学校客舱服务标准设计方案和对策.doc

客舱服务程序标准展板制作与配套设施 建设方案 为规范航空客舱服务综合实训室示范教学，便于学生学习操作，强化学生对客舱服务程序与标准意识，特制定本方案。方案内容包括客舱服务程序标准墙壁展板制作、客舱服务程序标准展板版面设定和客舱服务标准配套设施建设。 一、客舱服务程序标准墙壁展板制作 （一）展板尺寸和材料由制作商依据航空客舱服务综合实训室墙面来选定。 （二）展板背景设计为波音客机图片。（如下图参照） 二、客舱服务程序标准展板版面设定 （一）排版要求 排版要整齐、美观、醒目，字体大小适中，与背景图片相得益彰。 （二）字体颜色 根据标题、一级标题、二级标题和主体内容来设定不同大小字号和颜色。 （三）展板内容 展板1： 各舱位通用服务标准 姿态高雅 工作有效率 笑容亲切 待客友善 充满自信 具有良好的工作责任 时刻关注客人 特别注意说话轻、动作轻，走路轻 服务时与贵宾有90cm-1m的距离 遵守“动作不说话，说话不动作”的原则 以上标准应贯穿整个服务流程 在乘务岗位的工作人员担负着飞行中十分重要的责任，它不同于其他服务行业，旅客在旅途中的喜、怒、哀、乐以及身体状况等都是乘务员工作的职责，尤其是人身安全。作为民航乘务员，为旅客提供优质服务，确保飞行安全是乘务员的最高职责。 注：此展板需加上女乘务员图片，与服务标准形象描述相符合 展板2： 头等舱的服务程序与标准 完成各项安全与服务设备的检查后，准备好迎宾饮料、茶水、小毛巾、报纸、拖鞋； 站于头等舱区域内，主动微笑迎客，全程送语尊称服务； 主动引导入座，向客人做自我介绍； 协助安放行李，主动为客人挂好衣物，确认衣物内无贵重物品，并做好标识； 送上小毛巾、拖鞋、迎宾饮料，起飞前及时收回； 起飞后提供耳机服务； 送上餐谱，了解旅客需要用餐时间； 准备酒类、果汁类、汽水类、牛奶、矿泉水、水杯、装饰鲜花、茶具、面包； 按西餐顺序为客人提供酒水和餐食； 及时巡视客舱，观察询问客人需求； 及时收回客人桌上不需要的餐具、饮料杯； 下降时及时归还衣物，致谢服务。 所需物品：红白葡萄酒、各类果汁、牛奶、汽水、矿泉水、鲜花、茶具、小毛巾、 小吃、推车、餐盘（7寸、9寸）、刀叉、餐布、面包、面包篮、玻璃杯。 展板3： 经济舱的服务程序与标准 完成各项安全和服务设备检查后，将小瓶水放置于餐车上部； 主动热情迎客、问候； 进行平飞客舱广播； 乘务员做好客舱巡视，满足旅客个性化需求； 发放小瓶饮料和小吃，餐车内备有茶水和杯子； 注意确保各程序符合安全要求； 在提供餐饮服务时，所有餐车必须遵循由前至后的提供服务原则； 物品摆放后确保安全、清洁、整齐、美观。 所需物品：抽斗、热水壶、塑料杯、橙汁、苹果汁 小吃、矿泉水、可 乐、雪碧、推 车 二、客舱服务标准配套设施建设 客舱餐饮服务是空中乘务的一项重要内容，有其严格的程序标准。依照程序标准和示范教学，着重建设以下客舱餐饮配套设施。 （一）客舱手推餐车:2辆，购买（如下图参照） 标准餐车 民航专业飞机餐车 （二）小吧台：2个，人工制作；台布2条（如下图参照）。1个小吧台摆装饰花，1个摆餐具。 客舱小吧台 （三）小吧台装饰花：1个，塑料材料，购买。（如下图参照） （四）小吧台餐具：1套，购买。（如图所示） （五）客舱手推餐车存放柜：贴墙壁横向制作，要求与2个小吧台和谐一体。