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——卫生间清扫程序 第三单元 客房的清洁保养 主题二 客房的清洁整理 烫洗浴缸 一天晚上，服务员小袁接到402房间古小姐电话，要求送4瓶开水到房间。小袁以为客人不知道房间有电热水壶，就婉转地对客人说：“古小姐，我会马上到你房间的。” 小袁到了402房，对客人说“您好，古小姐我来帮您烧热水。”古小姐看到小袁手中没有热水瓶，有些不悦，说：“我不是说清楚了吗？电热水壶我自己会烧，只是太慢了。今天在外跑了一天特别累，想泡个澡，所以要用热水来烫洗浴缸。”小袁此时才明白是客人对浴缸不放心，于是说：“我马上给您送来。”很快地，小袁将四瓶热水送到了客人房间，主动帮客人烫洗了浴缸，调好水温、放好洗澡水，并婉转地告诉客人浴缸每天都用杀菌消毒的清洁剂洗涤，没有问题。看着忙碌的服务员，古小姐连声道谢。 案例分析 本案例中服务员小袁并没有因为客人的误解而立刻对客人解释，而是尊重客人的意愿，立即送4瓶开水给客人，并主动为客人烫洗浴缸。在做了这样的额外工作后，小袁才向古小姐解释酒店采取的保证清洁卫生质量的措施，自然使客人能够比较容易地接受，而不感到是服务员在狡辩。而小袁帮助已经很累的古小姐调水温、放洗澡水，则更打动了古小姐的心，这样的服务无疑会得到客人的好感。 另外，本案例中古小姐的要求代表了许许多多的客人的想法，客人总希望酒店给他们提供的杯