第十一章 客房服务.pptVIP

分析找出主要质量问题 排列图上累计比率在0～70％的因素为A类因素， 即主要因素；在70％～90％的因素为B类因素，即次 要因素；在90％一100％的因素为C类因素，即一般 因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 在运用ABC分析法过程中应注意以下几点： ①A类问题所包含的具体质量问题不宜过多，1～ 3项是最好的，否则无法突出重点。 ②划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题 可单独归为一类。 ●　因果分析图法 因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。 因果分析图分析过程如下： （1）确定要分析的质量问题，用ABC分析法等找出存在的问题。 （2）发动饭店管理者和员工共同分析，寻找A类问题产生的原因。 （3）整理找出原因，按结果与原因的关系画出因果图。 （1）分析主要质量问题的原因 思路：大原因——中原因——小原因 （2）大原因表现： （4M1E） Machine（设备）、Man（人）、Method（方法）、Material（材料）、Environment（环境） （3）图示： 因果图 质量问题（结果） 小原因 大原因 更小原因 中小原因 ● 对策表 具体步骤如下： （１）首先做出措施计划表。 （２）用ABC分析法