第四章 客户关系维护与CRM系统.ppt

第四章 客户关系维护与CRM系统 第四章 客户关系维护与CRM系统 客户关系维护概述 金融业客户满意度及忠诚度管理 金融客户经理维护客户关系的技能 CRM系统 第一节 客户关系维护概述 客户关系维护的意义 客户关系维护的形式 客户关系维护的步骤 客户关系维护的内在要求 一、客户关系维护的意义 二、客户关系维护的形式 三、客户关系维护的步骤 四、客户关系维护的内在要求 第二节 金融业客户满意度及忠诚度管理 客户满意及满意程度 客户忠诚及忠诚度 正确处理客户的投诉 一、客户满意及满意程度 在美国营销学会手册中，对客户满意的定义是：满意=期望－结果。 “客户满意”——就是客户对产品的感知与认知相比较之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。 满意程度是由产品的最终表现与客户期望的吻合程度决定的。 客户满意度实施 二、客户忠诚及忠诚度 客户忠诚实际上是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。 忠诚客户的特征 客户满意度与客户忠诚度的关系 满意不等于忠诚 客户满意度已经成为基本的市场营销理念，企业经常定期进行满意度调查。但有调查发现，65％～85％的已经流失的客户也在说他们满意或非常满意。所以说，满意却不一定能保证忠诚。 这就出现了一系列的问题： “满意”=“忠诚”吗? “满意”一定带来“忠诚”吗? “不满意”一定导致“不忠诚”吗? 答案显然都是否定的。企业应该在关注满意度的同时，更关注如何保持客户的忠诚度。 客户满意度与客户忠诚度的关系 如何培养客户的忠诚度 如何培养客户的忠诚度 三、正确处理客户的投诉 投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对金融客户经理来讲，如何能够有效地处理客户投诉也是一个急待需要解决的问题。 客户投诉的原因分析 正确地处理客户投诉的原则 客户投诉处理流程 第三节 金融客户经理维护客户关系的技能 客户经理的专业技能 客户经理维护客户关系的方法 一、客户经理的专业技能 二、客户经理维护客户关系的方法 第四节 CRM系统 CRM的定义与内涵 我国金融企业引入CRM的背景 CRM的具体运作流程 CRM系统的含义与基本功能 一、CRM的定义与内涵 CRM的概念从三个层面来表述 二、我国金融企业引入CRM的背景 为什么要实现客户关系管理？请关注如下的事实： 客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。 ——Harvard Business Review 《哈佛商业评论》 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 ——Xerox Research《施乐研究机构》 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 ——Yankee Group《扬基集团》 93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 ——Aberdeen Group《阿伯林集团》 三、CRM的具体运作流程 四、CRM系统的含义与基本功能 含义： CRM系统，就是利用最新的信息技术，针对企业销售、服务与营销三个客户交互业务领域的客户关系管理需求而设计出的各种软件功能模块的组合。 CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技。 CRM的主要目的就在于在适当的时间，通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。 CRM系统的基本功能 思考题： 1．金融企业维护客户关系的意义是什么？ 2．金融企业客户关系维护的内在要求有哪些？ 3．你认为金融企业应该如何培养客户的忠诚度？ 4．作为银行的客户经理你将如何面对客户的投诉？ 5．如何利用CRM系统管理客户？ 6．如何理解CRM？CRM的运作流程是怎样的？ 广东金融学院 金融系 广东金融学院 金融系 只有做到高超的客户维护，才能真正体现金融 企业以客户为中心的经营理念 只有做到高超的客户维护，才能吸引一大批 忠诚的客户群，提高企业的长期业务绩效 只有做到高超的客户维护，才能取得在 金融市场上的竞争优势 只有做到高超的客户维护，才能树立 良好的企业形象 功能维护 心理维护 软件维护 硬件维护 风险监测 谨慎承诺 协调管理 信息支持 优化程序 互利互惠 内在要求 了解员工对客户满 意度的认知情况 从金融企业内部寻找可能影响客户满意的因素，初步建立客户满意度指标。 这一步骤可以通过金融企业内部深度访谈的形式来实现。 对客户进行 前期测试 对客户进行前期的测试。重点是询问影响他们对金融企业产品或服务满意度的因素，通过与内部诊断得到的指标对比，挖掘出新的指标，完善整个客户满意度指标体系。 这个步骤可以通过小组