第五章客户管理.pptVIP

客户分类 客户分类：分为贵宾型客户、重要型客户和普通型， 第二种分为：潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户 客户满意因人而异 客户价值分析 小康之家的客户营销 案例分析 客户关系的维护 利用计算机系统进行分类管理 客户互动 客户互动的有效管理, 员工的有效性、流程的有效性、有效的信息技术、员工、信息技术、流程与互动效果的关联 客户管理方案的设计 案例 企业客户经理的客户营销系统使用方案 第五章 客户管理 邱 阳 本章内容概要 认识客户关系管理 客户类型分析 客户价值分析 客户关系维护 家电数码连锁企业苏宁云商 认识客户管理 传统客户管理 现代客户管理的作用 客户管理的作用：营销智能、销售自动化、提高效率 CRM对客户的作用：节约购买成本、满足潜在需求、接受无微不至的服务 客户就是企业的资源 大学生利用客户资源创业 案例二 善于利用客户资源的聂名勇 小知识：二八原理 客户满意度 客户满意定义：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。 客户满意的因素 影响客户满意的因素分析：企业因素、产品因素、营销与服务体系、沟通因素、客户关怀。 客户忠诚 提高客户忠诚度的要点: 选择培养目标、提供特色服务、加强与客户的沟通、妥善处理客户抱怨。 客户价值分析内容：市场感知质量水平、市场感知价格水平、客户价值图