电话客户服务规范范文.docVIP

PAGE PAGE4 / NUMPAGES41 客户服务规范 为提升公司整体服务水平，树立文明规范服务形象，提高客户满意度，根据公司内部控制建设要求，明确服务工作方针、工作目标，制订与之相关的流程、制度、规范及考核办法，建立整体的售后服务规范。 第一章 工作方针 第一条 坚持“以市场为导向，以用户为中心”的工作方针，切实提升办事效率，遇到问题主动协调、主动负责、主动解决问题。 第二条 大力倡导“服务”理念，始终坚持“二线为一线服务，一线为客户服务，管理为经营服务，企业为社会服务”，理顺服务渠道关系，减少服务推诿，确保各服务环节工作畅通、快捷，向用户提供高效优质的服务。 第二章 工作目标 第三条 围绕“用户是根本，服务是生命”的服务理念，夯实服务基础，改进服务短板，创新服务模式，推动服务工作不断进步，服务质量得到持续改善，品牌和形象得到新的提升。 第四条 处理好服务与经营的关系，实现经营提升服务，服务促进经营的良性互动。 第二章 实施方案 第五条 以呼叫中心为平台，将服务单元、监管与客户连接在一起，形成一个闭合的链路，建立完整的售后服务流程。 质检 质检 督导 客户 群体 服务 部门 呼叫中心 第六条 通过电话受理、回访及质检督导人员的抽检，以客户的感知、评价为基准，用客户满意度、投诉率、响应速度及工单及时处理率等数据指标，实施服务质量控制。 第七条 工作流程 1. 服务热线受理的客户报障、咨询以及创收单元办理的业务，按照不同的工单类别，通过电子工单系统向工单受理部门派发工单，进入服务管理流程。 2. 工单受理部门接单后，及时响应，或排除故障，或安装开通，总之，必须在规定时限内完成任务。跨分公司、跨服务站办理的业务，按同样标准安装开通到位，不得以任何理由推诿。 3. 工单派发后，进入服务质量跟踪: 跟踪1线：工单受理者的工单反馈； 跟踪2线：客户的再次投诉； 跟踪3线：回访席位对客户进行回访； 跟踪4线：督导、质检员对各服务环节服务质量做抽检。 4. 呼叫中心对超时工单进行再次派发（超时工单包括超时处理与超时回复）；督导对未达标的服务提出警示，并计入考核。 5. 督导进行数据统计分析，向工单受理部门及相关领导提供工作报表。 6. 客户服务部根据指标参数对各服务环节的服务情况进行考核，同时总结经验，改进工作。 第三章 附 则 第七条 本规范包括： 《客户服务质量指标及考核办法》 《呼叫中心服务规范》 《营业厅工作规范》 《客户经理工作规范》 第八条 本规范由客户服务部负责解释执行。 第九条 本规范自发布之日起执行，以往与之相关的流程制度与本规范不一致的，以本规范为准。 客户服务质量指标及考核办法 第一章 总 则 第一条 为确保服务标准化，各服务环节能够明确其工作质量应该达到的程度，特建立服务质量指标与考核办法。 第二条 根据公司发展需求和服务能力、水平的变化，指标值和考核项目可应时调整。 第二章 呼叫中心服务指标与考核 第三条 向客户提供7*24小时电话服务。 第四条 客户满意度达到98％以上。 第五条 派单准确率达到98％以上。 第六条 有效电话回访率不低于90％，在工单处理规定时限结束后，对所有工单进行抽查回访。 第七条 接听量每人每月不低于2200个，按22天×330分钟有效时间计算，平均3.3分钟1个。 第八条 网页在线服务响应：投诉、咨询及时受理；论坛回贴4小时内。 第九条 考核办法 1. 客户满意率、回访率两项关键指标为部门、个人双重考核项目。其它指标为工作目标，部门内部考核。 2. 考核方式为呼叫系统数据与人工抽查相结合。 3. 客户满意率低于90%不得分；区间段内线性得分（即实际满意率/ 98%）。 4. 受理量2200－1800个，每少100个，扣1分；1800－1600个，每少100个，扣2分；低于1500个，不得分。 5. 有效电话回访率低于70%不得分，区间段内线性得分（即实际回访率/90%）。 6. 因服务态度被客户投诉，每一例视情节处当事人50-200元罚款，并予以通报。 第三章 营业厅服务指标与考核 第十条 向客户提供365天业务服务。 第十一条 客户满意率达到95％以上；服务投诉率＜1%（投诉量与每月业务受理人数之比）。 第十二条 营业环境及工作人员服务行为达到公司服务规范要求。 第十三条 客户基础信息资料核对、录入准确率为100%；BOSS系统操作录入差错率﹤1%。 第十四条 VIP客户优先接待，快速受理。 第十五条 考核办法 1. 客户满意率指标列入KPI考核。其它指标作为工作目标，由分公司、服务监督部门考核。 2. 考核依据：客户来电、结算中心、服务督导现场调查、座席回访以及客户评价。 3. 客户满意度低于90