客户关系管理教案王小雪.docVIP

教 案 2013 ～2014学年第一学期 课 程 名 称 客户关系管理 系(院、部) 教务处 授 课 班 级 2012级汽服 主 讲 教 师 王小雪 职 称 讲 师 二○一三年十月 教 案（首页） 课程名 客户关系管理 总计： 48 学时 称 授课对 专业班级：2012级汽车服务专业 象 （一）使用教材：杨路明，巫宁，《客户关系管理理论与实务》（第2版），电子工业 出版社，2009年4月 （二）主要参考书目 基要本 《客户关系管理》，清华大学出版社，2007年5月 1、王永贵， 参教考 材资和 2、汤兵勇，《客户关系管理》（第二版），高等教育出版社 2008年1月范云峰， 料主 3、张福禄，《客户沟通就是价值》，中国经济出版社2005年4月， 4、孙健敏，《管理中的沟通》，企业管理出版社，2004年1月 5、苏朝晖，《客户关系建立与维护》，清华大学出版社，2007年5月 教学目的及要求 本课程是市场营销专业的专业限选课程。通过本课程的学习，要求学生： 1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识 别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本 教和学 应用. 要目求 2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了 的 解，建立一个完整的构架. 3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法. 4，通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好 的深入自学能力. 教学重点及教学难点： 第一， 客户关系管理的海以及其理解，客户关系管理理念 第二， 客户关系管理理论基础，客户忠诚度与满意度管理 第三， 客户关系管理实务，包括客户的识别、客户客户开发与互动、客户关系维护与修 教及学 难重点 复 点 第四， 客户关系管理理营销策略，包括关系营销、一对一营销、数据库营销等 第五， 客户关系管理系统功能及实施 第六， 客户关系管理中的数据管理 第七， 客户关系管理项目的实施 1．授课时间：第二周第一次课 2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management - 1 - 第一章 客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就 开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨 国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚 至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了 一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。 可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以， 选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章 客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象， 即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户 包括外部客户和内部客户。 (广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销 商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践