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中国移动优质电话客户服务培训课程 培训师：李丽 课程大纲 第一部分 电话礼仪 第二部分 职业发声及嗓音保护 第三部分 服务及优质服务 第四部分 投诉处理技巧 第五部分 团队建设 第六部分 压力管理 第五部分 沟通中的障碍 Call Center第一部分 电话礼仪 第一、拨打电话的礼仪 第二、接听电话的礼仪 第三、电话服务中的规范用语 打电话的时间 拨打前的准备 拨打电话 确认对方 介绍自己 说明致电用意、征求访问时间 倾听对方 做好记录（5W、3H） 感谢对方 一、拨打电话的时间 一般在8：30至21：30之间。且12：00—14：00一般不打扰客户。 注意：特殊关系不在此列 二、拨打电话前的准备 1、记利用的纸、笔和其他 2、对方的资料 3、要询问的问题及顺序 4、是否能用最简洁、明了、准确的语言陈述问题 5、准备好热情和饱满的精神状态 三、拨打电话 端正姿势：站或坐 拨号准确 爱护话机 四、确认对方 1、“您好！请问是XXX，X先生/小姐吗？” 2、“您好！请问是XXX，X经理吗？” 3、“您好！请问XXX在吗？” 五、介绍自己 “我是XXX公司XX部门的XXX。” 注意顺序： 公司、部门、自己 六、说明致电用意、征求访问时间 是这样的：…… 您看，在不影响您工作/休息的情况下，现在占用您一点宝贵时间，好吗？ 七、倾听对方 静静聆听，不时作出回应“对”、“是”、“是的”…… 切忌打断对方 切忌与对方抢话 听力训练 八、作好记录 5W what? who? where? when? why? 3H how? How much? How many? 九、确认记录内容 确认对方的承诺 确认约定的时间 确认达成的共识 确认数据 …… 第二、接听电话的礼仪 一、服务性电话的接听 二、一般电话的接听 三、热线电话的接听 一、服务性电话的接听 宾馆、饭店的总台 夜总会、度假村服务前台 旅行社服务前台 航空订票处 …… 这些都是为提供服务提供服务的、 铃响三声之内必须接起电话 二、一般电话的接听 这种情况比较多、比较自由、比较随便。没有什么特别的要求。 但要注意一点：电话中的语言、声音反映出一个人的修养和素质 三、热线电话的接听 接热线电话的心理 以客为尊 将心比心（换位思考） 一定会接到抱怨电话 接受抱怨是我的工作 顾客永远是对的 切忌与顾客争吵 “我”是公司的窗口、我代表着公司在面对顾客 我接热线时的时间是属于公司的、不该掺进自己不好的情绪 热线电话的接听（续） 接热线电话 1、自报家门：“您好！请问有什么可以帮您？” “您好！1860。请问有什么可以帮您？” “您好！阳光……” …… 2、帮顾客解决问题：即办理具体的事。 3、帮顾客解答疑难(举例) 4、接抱怨电话：一定要给对方抱怨；一定要给对方发泄的机会；一定要让对方发泄完；一定不要打断对方的话；带着微笑适时作出回应；作好记录（举例)。 5、感谢顾客的来电。 语言要求 说话的速度：约120—140字/分钟 说话的语气：亲切、甜美、柔和 说话的态度：认真、热情、细致、耐心 说话的音高： 说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。 第三、服务工作规范用语 常用的礼貌用语 服务禁用语 特殊工作的规范用语 一 、常用的礼貌用语 您 您好 请 请问 请您 请讲 您是…… 谢谢 谢谢您 对不起，请原谅 不客气 不用谢 请稍等…… “是 ” “我也有同感 我马上为您办理” “您看……，这样行吗？” “我帮您查一下 ……” “请您方便的时候再来电话，好吗？” “对不起，我公司没有提供此项服务”、“对不起，这个问题请致电……将会帮助您……” “我会尽力在…… ” 二、服务禁用语 “这不关我事”、“我不清楚” “你有完没完” “这都不明白” “这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问” “不可能……” “我不能告诉你……” “冷静下来” “事实是……” “就这样……” “不用问了，你再试试……” “没有这种事” “你自己去营业厅问” “这是系统的问题，我也没办法” “说完了没有” Call Center第二部分 职业发声及嗓音保护 一、呼吸方式 二、发声练习 三、口腔练习 四、绕口令练习 一、呼吸方式 胸式呼吸 腹式呼吸（顺腹式呼吸和逆腹式呼吸） 胸腹式混合呼吸 胸腹式混合呼吸 吸气时 阔胸、收小腹。 呼气时