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服务营销 ;★ 服务营销导论;第一节 认识服务;★ 认识服务的工具:连续谱;根据影响服务传递过程性质的两个主要维度垂直维度和水平维度，对服务进行分类。
垂直维度---衡量劳动力密集程度，即劳动力成本与资本成本的比率。
水平维度---衡量与客户之间的相互作用及定制程度。 ;二、服务分类;经理面临的挑战
（低劳动密集）
资本决策
技术发展
管理需求，避免高峰和低谷
安排服务传递日程;三、服务包;服务包：某一行业具体服务也是由支持性设施在内的辅助物品实现的显性和隐形利益构成。;★ 航空服务;;【 服务的性质 】;：所有独特差异的源泉;不一致性;生产与消费的同步性; 营销挑战
;不可储存性;★ 服务区别有形产品的特性;第二节 为什么要研究服务营销;★ 服务经济的到来;★ 中国服务业占GDP比重; 在制造业和信息技术产业中服务 是必要的业务; ★ 政府放松了管制;服务营销具有特殊性;服务等于利润;第三节 服务营销组合;;★ 服务营销组合：7Ps;4Ps营销组合在服务营销中应作的调整;4Ps营销组合在服务营销中应作的调整;4Ps营销组合在服务营销中应作的调整;西南航空公司： 将人员、过程和有形展示结合起来;西南航空公司： 成功来自于各种原因 ;★ 服务营销组合策略：人员;★ 服务营销组合策略：过程;★ 服务营销组合策略: 有形展示
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