顾客服务讲座.pptVIP

顾客服务 前言 企業目的 滿足企業的顧客 確保企業的長期利益 顧客服務 廣義:滿足顧客需求所付出的所有努力 狹義:企業提供給顧客之有形無形產品、價格、促銷活動及物流服務 物流的顧客 為所有的配送目的地 1.住家 2.店面 3.工廠 4.倉庫 5.機關 6.學校等 企業建立物流績效標準與要求的主要驅動力。 ? 以客為尊的行銷 行銷觀念 (Marketing concept)是由下列三個基本觀念所構成： 顧客需求較產品或服務本身更為基本 產品或服務必須可由顧客取得 ?型態效用-製造 擁有效用-行銷 時間效用-物流 地域效用-物流 資訊效用-資訊 獲利力較諸銷售量來得重要 行銷策略 顧客與市場區隔 差異化 物流-核心策略 行銷之整合策略 4P-產品、價格、促銷及物流 物流-時間及地域績效要求高的顧客 物流能耐-將持有較高之競爭力 案例-如美國製造商Procter Gamble與零售商Wal-Mart間之供應鏈關係。 物流與產品（或服務）生命週期 介紹期 產品-高供應力、物流彈性 物流系統-快速穩定供貨 出貨量-小 訂單-不穩定 物流成本-高 成長期 產品-市場接受漸增 物流系統-藉由物流設計，獲取利潤(少數有限的通路) 出貨量-漸增 訂單-期達損益平衡的銷售數量，進而擴大市場 物流成本-成本與服務取得平衡 顧客服務-基本顧客服務的建立 物流與產品（