体验营销课件.pptVIP

* 解决跨跨部门协作和资源整合 明确城市公司和项目公司、不同部门职责范围 建立CEM所需要的支持文件和各类表单 规范各部门、各环节操作细则 制定让每一位员工都可以落地的“傻瓜手册” CEM 操作指引 CEM流程 CEM组织 CEM工具 CEM制度 某公司营销客服中心CEM职责 示例 * 节点 客户体验管理规范 迎接客户 出车前要搞好车容卫生，下雪下雨时，要做好防滑、防雨措施检查轮胎气压、喇叭、刹车、电池性能是否良好。 客户至停车场停车，电瓶车立刻将车行驶至客户车辆旁，电瓶车驾驶礼宾和跟车客服立即下车站至迎向客户的一面，等候客户上车。 客户靠近电瓶车时，电瓶车驾驶礼宾敬礼，由客服致欢迎词“您好！欢迎参观++++++，请上车。”待客户全部上车后，礼毕。 电瓶车驾驶礼宾上车做好开车准备，并播放鼎峰声乐介绍。 服务过程 驾驶时密切注意路况，通过十字路口、上下坡地段、转弯和安全带时，要提醒客户扶好把手。 驾驶过程中注意力要高度集中，严禁抽烟、接听私人手提电话及做其他有碍安全驾驶的动作。 送别客户 最后送客户离车时要照顾好老人、孩子及行动不便者下车 提醒客户带齐随身物品，对客户的光临表示感谢，欢迎下次参观 关怀服务 讲究文明礼貌，使用文明规范用语，使用接待服务统一说辞，热忱服务 遇到雨雪天气,要主动为客户撑伞。 每天收车后，要将车身、车轮、座位、脚垫、车棚等外观清洗干净保持车体的整洁、美观、